Salesforce: “La IA ya es un canal de venta”

infoRETAIL.- “La inteligencia artificial (IA) ya está funcionando prácticamente como canal de venta. Es una auténtica disrupción en el sector”. Así lo ha manifestado esta mañana el RVP Commerce Cloud de Salesforce, Enrique Mazón (en la imagen), durante la presentación del informe ‘Connected Shoppers Report’, a la que ha asistido infoRETAIL (más información en este enlace).

“La IA ha irrumpido con fuerza”, remarca el experto, quien señala que el 17% de los consumidores utiliza esta tecnología para inspirarse a la hora de realizar sus compras. “Se trata de una cifra muy relevante ya que es una herramienta que acaba de salir al mercado”, añade Mazón.

En concreto, los consumidores se inspiran en la IA cogiendo ideas para regalos, buscando artículos electrónicos, obteniendo recomendaciones médicas o tomando consejos para outfits y decoración del hogar. “Los consumidores realizan una media de nueve interacciones en canales físicos y digitales antes de realizar una compra", afirma Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud de Salesforce Iberia.

El 17% de los consumidores ya utiliza esta tecnología para inspirarse a la hora de realizar sus compras

En el caso de España, casi el 20% de los encuestados utiliza la IA Generativa para encontrar ideas de regalos; el 18% para buscar dispositivos electrónicos; el 17% se inspira para buscar outfits y recomendaciones de salud y, también, para encontrar planes nutricionales. 

En el estudio, realizado entre más de 2.400 clientes y más de 1.100 vendedores minoristas de todo el mundo, se refleja cómo, aunque no utilicen activamente la IA generativa, todos ellos han expresado su interés por conocer mejor cómo utilizar esta tecnología para comprar.

En este sentido, los distribuidores están recogiendo el guante del consumidor y comienzan a apostar de forma decidida por esta tecnología. Así, el estudio señala que el 92% de los minoristas está invirtiendo más que nunca en IA con el objetivo de mejorar la experiencia de compra de los clientes. 

Personalización y atención al cliente
“La IA generativa cambiará las reglas del juego para que los minoristas aumenten la personalización y disminuyan la fricción, lo que en última instancia impulsará la fidelización y aumentará el ticket de compra”, señala Mazón. En este sentido, la IA generativa también ofrece una tangente relevante en otros ámbitos como la personalización y la atención al cliente.

Así, el 93% de los retailers está invirtiendo en ofrecer una experiencia de compra personalizada. En este sentido, destacan los beneficios de tener una plataforma unificada, que ayuda a mejorar la personalización y la productividad del empleado en tienda, al tiempo que simplifica la gestión de datos. 

“En un mundo donde la IA está explosionando el dato es clave. Si tenemos un mal dato tendremos una mala gestión del mismo y una mala experiencia de IA, pero si tenemos un buen dato, tendremos una buena gestión y una buena IA”, comenta Enrique Mazón.

Otro de los pilares del comercio actual es la atención al cliente, un elemento clave para fidelizar al consumidor. De hecho, el 74% de clientes abandona una marca tras sufrir tres (o menos) malas experiencias de compra. Entre estas situaciones se encuentran un pobre servicio al cliente; tener productos dañados; o productos fuera de stock.