infoRETAIL.- MediaMarkt, Leroy Merlin y Roberto Verino son fieles defensores de la innovación en retail. Sin embargo, los objetivos de su implementación son distintos. Así lo han puesto de manifiesto directivos de las tres cadenas durante la celebración de la segunda edición del Retail Masters Summit, coorganizado por Women in Retail (WiR) y WOW Concept y del que venimos dando cumplida información en infoRETAIL desde el pasado lunes a través de diversas noticias.
En MediaMarkt la innovación está al servicio del propósito de la compañía: Crear experiencias tecnológicas para enriquecer la vida de las personas. "Todo empieza en el móvil, en lo digital", destaca el Chief Operating Office de la firma, Antonio Ferrero, quien recuerda que la facturación de la compañía a través de la web fue de 465 millones de euros en 2024 (+16% respecto a 2023) y avanza que este año superará los 500 millones. "Nuestra cuota online es del 19% y el objetivo es alcanzar el 21%", remarca. Además, el retailer lanzó hace seis meses su club de fidelización MiMediaMarkt, que ya cuenta con dos millones de usuarios y la previsión es llegar a los seis millones en dos años.
Asimismo, la empresa está incorporando más tecnología, como los chats basados en la inteligencia artificial (IA). Así, cuenta con un bot de chat EMMI, que ha resuelto 350.000 consultas y tiene un índice de satisfacción de FAQS del 95%; un bot de llamadas salientes, con uuna tasa de éxito del 76%; y un bot de voz para asistencia telefónica con más de 120.000 consultas y una precisión del 85%.
Antonio Ferrero (MediaMarkt): "Hasta hace poco solo trabajábamos con un modelo de tienda y ahora tenemos cuatro"
Más allá del negocio digital, la compañía también está impulsando la innovación en sus tiendas físicas, especialmente en lo referido a la diversidad de formatos. "Hay que adaptarse a la propuesta comercial; hasta hace poco solo trabajábamos con un modelo de tienda, ahora tenemos cuatro", apunta el directivo quien asegura que "para vender más online debes tener más capilaridad offline".
"También queremos darle más vida a la tienda física, organizando eventos y experiencias únicas", señala Antonio Ferrero, que también pone en valor el impulso de las marcas propias de MediaMarkt (Ok, Peaq, Koenic e Isy): "Esperamos que el 5% de las ventas provengan de estas marcas propias".
Pero la aplicación de la innovación va más allá de la venta de productos: "También impulsamos una amplia cartera de servicios", recuerda el COO de MediaMarkt. Así, solo en el último año, la compañía ha recomprado 59.000 productos, realizando 1,6 millones de servicios, entre los que se encuentran protectores de pantalla, reparaciones o calibraciones de televisión.
A ello se suma la experiencia de impacto, donde la innovación se aplica a tareas como hacer las entregas con medios no contaminantes y a apostar por recursos que han sido producidos con respeto a las personas y al entorno.
Innovación sostenible de Leroy Merlin
Precisamente, la innovación aplicada a la sostenibilidad es uno de los elementos clave en Leroy Merlin, tal y como ha remarcado la directora de Sostenibilidad e Impacto Positivo, Cristina Sánchez. "Tenemos una nueva estrategia de crear hogares donde poder vivir mejor, hogares cada vez más sostenibles y positivos", confirma la directiva. En este sentido, la innovación aplicada al ecodiseño de los productos se ha convertido en una palanca clave de la estrategia circular de la compañía.
Destaca el reciente lanzamiento de la plataforma Home Index, que evalúa el ciclo de vida de los más de 150.000 productos de Leroy Merlin, clasificándolos según su grado de sostenibilidad. "Es una herramienta que nos ofrece una foto completa de nuestros productos y nos ayuda a mejorar nuestro modelo de negocio, con una metodología basada en datos".
La directiva ha recordado que ocho de cada diez clientes prefieren un producto sostenible a otro que no lo es en igualdad de condiciones. "Nuestro objetivo es ser capaces de democratizar los productos sostenibles para todos los clientes. Tomando decisiones de compra sostenibles haremos un lugar común más sostenible", añade Cristina Sánchez.
Expansión internacional de Roberto Verino
Finalmente, la CEO de Roberto Verino, Dora Casal, ha repasado cuáles son los pilares de la nueva estrategia de la compañía, tras su incorporación en 2019: "No vamos a perder el equilibrio entre tradición e innovación; queremos mantener nuestras raíces firmes mientras abrazamos las nuevas tendencias y tecnologías".
En este sentido, la directiva recuerda que a Roberto Verino le gusta innovar. "Queremos vestir a una inmensa minoría, que aprecia lo que compra", remarca, al tiempo que añade que la empresa fue el primer diseñador español en implementar la fórmula ‘See now buy now’ en 2016. Además, aprovechando su estatus de marca nicho -el 89% de las ventas corresponde a clientes fieles, que repiten un mínimo tres veces al año-, Roberto Verino impulsa las experiencias personalizadas, como presentaciones de colección o microeventos.
Roberto Verino ha aterrizado recientemente en Australia de la mano de un partner: "Hemos encontrado un socio con unos valores parecidos a los nuestros", confirma Dora Casal
Otro ejemplo de su vocación innovadora tiene que ver con su expansión internacional. De hecho, su primera tienda la abrió fuera de España. Fue en París, en 1983, aunque acabó cerrando. "Aprendimos mucho de aquella experiencia", reconoce Casal
En la actualidad, Roberto Verino también se encuentra en otra fase de crecimiento con el objetivo de impulsar su internacionalización, conquistando mercados como Portugal y México. "Tenemos que dar el salto internacional, pero de forma ordenada. Sabemos que somos más lentos que otras marcas, pero es que nos gusta hacer las cosas con calma y bien".
Actualmente, opera 168 puntos de venta, de los que 143 se localizan en España y 25 en los mercados internacionales –21 en México y cuatro en Portugal-. Además, Dora Casal ha confirmado su aterrizaje en Oceanía. "En estos últimos meses hemos abierto en Australia porque hemos encontrado un partner que tiene unos valores parecidos a los nuestros. Sé que no vamos a ganar dinero en los primeros dos o tres años en Australia, pero queremos estar allí de la mano de este socio", remarca.