Carrefour, Bon Preu y la fidelización cliente

infoRETAIL.- Carrefour es el distribuidor alimentario preferido por los consumidores españoles, tal y como revela la séptima edición del ‘Barómetro de Preferencia del Retail España (RPI)’, elaborado por dunnhumby. Preguntado el director de Desarrollo de Ventas de Productos de Gran Consumo de Carrefour España, Roberto Sobrino (izquierda en la foto), por lo que más valoran los clientes de su compañía, responde que “las inversiones en competitividad nos están dando un resultado muy satisfactorio, ya que hemos bajado los precios este año en más de 3.000 referencias y eso está suponiendo que logremos un fuerte aumento en la satisfacción de los clientes”. 

El Club Carrefour es otro de los aspectos más valorados por los clientes del retailer (ya roza los 11 millones de usuarios), al igual que ocurre con la app, que tiene más de cuatro millones de usuarios activos y “en la que estamos realizando numerosas inversiones para facilitar la compra de nuestros clientes”, prosigue el directivo.

Asimismo, Sobrino también considera que las promociones son una parte esencial de la política comercial de Carrefour: “Mantenemos una dinámica promocional activa durante los 365 días del año, y además es una dinámica adaptada al formato, lo que es muy importante parea una empresa como la nuestra, que realiza promociones diferentes para supermercados, hipermercados y canal online”. Por último, también enfatiza la importancia que otorga la empresa a la marca propia, que “estamos desarrollando con más de 8.000 referencias de MDD y mejorando la calidad con reformulaciones en aquellas referencias que no tenían una óptima valoración por nuestros clientes”. 

Manel Prat: “Estamos redefiniendo un plan de fidelización, no tan centrado en la transacción sino con más foco en el marketing emocional”

Por su parte, desde Bon Preu (la segunda empresa mejor valorada en el barómetro), su director de Marketing y Comunicación, Manel Prat (derecha en la foto), destaca que lo más valorado por los clientes de la compañía barcelonesa son las novedades. “El sector está tan maduro que tienes que ir haciendo innovaciones constantemente”, reflexiona el directivo, quien también recomienda pensar en el largo plazo: “No debemos pensar en recoger los frutos rápidamente, ya que este es un trabajo de largo recorrido que necesita una estrategia sólida y constante con un modelo comercial diferenciado del de los competidores”. 

“Estamos en un proceso de mejora continua de la experiencia del cliente en nuestras tiendas, estamos desarrollando nuevos servicios, cada vez más vinculados al convenience y a la comodidad, pero lo más importante es que eso sea percibido, reconocido y apreciado por el cliente como un valor diferencial”, agrega Prat. 

“Nuestros competidores, por su magnitud, tal vez tengan otras ventajas competitivas, pero nosotros estamos muy próximos al territorio, con una localización muy específica, lo que nos hace tener un mejor conocimiento del cliente”, se reflexiona desde la entidad de Les Masies de Voltrega. 

Roberto Sobrino: “Este año hemos escuchado mucho al cliente y, por ello, las innovaciones que hemos lanzado han sido más exitosas que las del año anterior”

Pensando en el futuro inmediato, Manel Prat considera que “debemos aportar aún más valor al cliente, y esto pasará por un mayor conocimiento de sus hábitos de consumo, de sus preferencias, de sus necesidades. El conocimiento del cliente va a ser clave y, por ello, estamos redefiniendo un plan de fidelización, no tan centrado en la transacción, que ya lo tenemos bastante bien desarrollado, sino también un poco más desde el marketing emocional, más vinculado a acciones de responsabilidad social y sostenibilidad”. 

Finalmente, desde Carrefour se identifican dos grandes tendencias para el futuro más inmediato: innovación con productos de calidad a precios accesibles y sostenibilidad. “Las tendencias las marca el cliente, por lo que es fundamental escuchar qué te pide. Este año hemos escuchado mucho al cliente y, por ello, las innovaciones que hemos lanzado han sido más exitosas que las del año anterior. Ahí está la clave del futuro”, concluye Roberto Sobrino.