Ikea, Leroy Merlin y Decathlon, confianza

infoRETAIL.- Ikea, Leroy Merlin y Decathlon lideran la confianza de los consumidores en España, según el estudio Retail Performance Ranking 2025 elaborado por EY-Parthenon. La compañía sueca encabeza la clasificación con 75,8 puntos, seguida de Leroy Merlin (74,8) y Decathlon (74).

La confianza se consolida en 2025 como el principal criterio de valoración de un retailer, con un peso medio del 16,8% y un avance de 3,3 puntos porcentuales respecto al año anterior. Por detrás se sitúan la variedad de productos, la relación calidad-precio y la atención al cliente.

En este sentido, la socia responsable de consumo y retail de EY-Parthenon, Macarena Gutiérrez, señala que el consumidor actual prioriza que las empresas cumplan con lo que prometen y que la confianza se construye a partir de la experiencia diaria.

Amazon registra el mayor incremento interanual del ranking, con una subida de 8,7 puntos que la sitúa en cuarta posición (73,1 puntos). También destacan MediaMarkt (+6,5 puntos) y Druni (+4,3 puntos), que refuerzan su posición en la clasificación. Entre las marcas españolas incluidas en el ‘top 10’ figuran El Corte Inglés (69,2 puntos), Mercadona (69 puntos), Tiendanimal (69,6 puntos) y Zara (68,5 puntos).

Macarena Gutiérrez: "El consumidor actual prioriza que las empresas cumplan con lo que prometen y que la confianza se construye a partir de la experiencia diaria"

El estudio indica que el canal físico mantiene un papel diferencial y que el indicador de entretenimiento offline alcanza su nivel más alto en los últimos cinco años. La tienda refuerza su función como espacio de experiencia y asesoramiento. No obstante, el informe señala que esta fortaleza no siempre se traslada con la misma intensidad al entorno digital, lo que plantea como prioridad para 2026 mejorar la coherencia entre canales.

En relación con la tecnología, el análisis recoge que la IA avanza hacia una aplicación más extendida tanto en la operación como en la experiencia de cliente. En el ámbito operativo se emplea para la gestión de inventarios, logística y planificación de la demanda. De cara al consumidor, se traduce en recomendaciones personalizadas, asistentes virtuales y funcionalidades como la búsqueda visual o probadores virtuales.

La sostenibilidad mejora en percepción y gana relevancia, especialmente en la categoría de salud & belleza, con un incremento del 5,7% respecto a la edición anterior. Sin embargo, continúa por detrás de factores como la confianza o la relación calidad-precio en la decisión de compra. El informe concluye que los consumidores valoran la consistencia en la experiencia y penalizan aquellas propuestas que no se sostienen en el tiempo.