infoRETAIL.- “Es fundamental contar con una estructura organizativa única para el 'customer service' para todos los negocios, compañías y productos del grupo”, ha confesado Pablo Lazpita, director de Servicio e Información al Cliente de Mahou-San Miguel, que ha participado en la primera Jornada AECOC de Administración Comercial Eficiente.

“Tenemos un único gestor para cada cliente”, ha explicado el directivo de la cervecera, que ha realizado un análisis sobre los nuevos retos del servicio al cliente. “El tener una estructura única supone una gran ventaja competitiva y de eficiencia”, ha añadido. 

Mahou-San Miguel creó este departamento en el año 2000 y a lo largo de este tiempo ha experimentado una “evolución larga”, ya que las dos compañías tenían un funcionamiento “muy distinto”. 

En el grupo cervecero el área de servicio al cliente es dependiente de la Subdirección general comercial, que agrupa al mismo nivel al concepto de ventas, al de 'costumer service' y al de logística, lo cual permite que se establezca una relación “muy buena y de igual a igual entre el entre departamento comercial y el del servicio al cliente”, ha subrayado Pablo Lazpita.
 
Por otro lado, el responsable de la compañía ha abogado por la comunicación y colaboración entre los distintos actores que se relacionan con el cliente. “Es fundamental que haya reuniones periódicas entre el gestor ‘key account’ de un cliente y el responsable front office de ese mismo cliente para interpretar de forma conjunta los acuerdos negociados” ha manifestado Lazpita. 

Por último, el director de Servicio al Cliente de Mahou-San Miguel ha apostado por la formación y el desarrollo de las personas en el departamento de 'customer service' para conseguir una mayor eficiencia. “En el momento de la unión de ambas compañías hicimos una clara apuesta por las personas –ha señalado– y hoy en día queremos que todos los trabajadores se sientan importantes”.