Celebración de la XIII edición de CX Congress

infoRETAIL.- La XIII edición de CX Congress ha reunido a directivos y expertos de marcas líderes para analizar las tendencias y estrategias que están redefiniendo la Experiencia de Cliente (CX) en un entorno cada vez más digital, automatizado y complejo. Una nueva edición que ha contado con cerca de 600 registrados, tanto presenciales como en streaming. Bajo el lema ‘Más humano, más inteligente, más CX’, el encuentro, del que infoRETAIL es media partner, ha abordado cómo la combinación de tecnología, datos y talento humano permite diseñar interacciones más eficientes, personalizadas y confiables.

Los ponentes han coincidido en que la inteligencia artificial, la gobernanza del dato, la transparencia y la conexión humana se consolidan como pilares estratégicos para anticipar necesidades, optimizar procesos y fortalecer la confianza de los clientes. En las distintas ponencias y mesas de debate, se ha destacado que el equilibrio entre automatización y humanización será clave para ofrecer experiencias sostenibles y de valor.

En este sentido, durante la sesión inaugural, el director general de Fnac, Domingo Guillén, ha subrayado que la Experiencia de Cliente debe trascender el producto para consolidarse como un modelo conversacional y personalizado. Por su parte, el especialista de Zoom, Toni Casas, ha destacado que la próxima etapa del CX estará marcada por la inteligencia artificial aplicada a la fidelización, mientras que el director de Cliente de EMT Madrid, José Carlos Reguilón, ha apuntado que la anticipación y la visión a largo plazo son esenciales para lograr una estrategia eficiente y centrada en las personas.

Los distintos ponenten han destacado que el equilibrio entre automatización y humanización será clave para ofrecer experiencias sostenibles y de valor

Otros ponentes, como el Global Director Sales Engineers de Liferay, Rafael Lluís, han resaltado el papel de la IA en la mejora de las interacciones digitales, y expertos de compañías como Transcom, DIA Group, Civitatis, Sepiia o Biogen han coincidido en que la analítica y la automatización son herramientas decisivas para convertir los datos en conocimiento útil sin perder la dimensión humana.

Cómo transformar los datos en decisiones centradas en el cliente sin perder la dimensión humana ha sido la temática central de la mesa de debate ‘De la analítica al insight emocional: automatización inteligente e IA conversacional para potenciar el engagement omnicanal’, impulsada por Transcom. Moderada por el Head of Sales Spain & Portugal de Transcom, Simón Herruzo, la mesa ha contado con la participación del Chief Strategy, M&A and Digital Officer de Dia Group, Antonio Serrano; el Head of Global Customer Care de Civitatis, Domingo Martín; el CIO y Director de Proyectos de RISI, Javier Paniagua; la Chief Marketing Officer de Sepiia, Verónica Olivares; la Customer Excellence and Operations Director de Biogen, Estefanía Yagüez; y el Head of Information Systems, Business Processes & CX de Madrileña Red de Gas, Héctor Morá

Los directivos han coincidido en que la analítica y la inteligencia artificial son aliados clave para transformar los datos en insights accionables e interpretar las expectativas de los clientes. Han subrayado que la efectividad depende de combinar automatización, cultura y procesos, y de asegurar una gestión sólida del dato que permita anticipar necesidades y fortalecer el engagement sin perder la conexión humana.

El evento ha incluido además la mesa ‘Personalización, transparencia y fiabilidad: optimizando la experiencia en la era hiperconectada’, en la que representantes de Tendam, Nationale-Nederlanden, Cantabria Labs, Scotta 1985 y Laconicum han coincidido en que la confianza, la coherencia y el uso responsable de los datos son fundamentales para mantener una relación sólida con los clientes.

Asimismo, en el marco de este evento se ha celebrado la primera edición de los Premios CX Congress, donde se ha reconocido la labor de los directivos que impulsan la transformación de la experiencia de cliente. Los galardonados han sido el Head of Customer Experience & M.E.C.A. de KIA Iberia, Carlos Sánchez, como Mejor Directivo de CX; la directora de Marketing y Comunicación de Fnac España, Sara Vega, como Mejor Directora de Marketing; y el director de eCommerce de LG España, David Andrés, como Mejor Director de eCommerce.