infoRETAIL.- La pérdida desconocida se ha convertido en uno de los grandes desafíos silenciosos del retail. Así lo ha dejado claro el CEO y cofundador de Advance, Miguel Lázaro, durante su intervención en la cuarta edición del encuentro 'Gran Consumo y Retail', organizado por la revista infoRETAIL. “La pérdida desconocida no es un número, es una fuga de rentabilidad”, ha destacado el experto.
Lázaro insiste en que se trata de una cuestión que debe considerarse “totalmente prioritaria” y ha recordado que “la pérdida no es solo una cuestión de seguridad, lo es, pero fundamentalmente es una erosión gravísima en la cuenta de resultados”, y ha advertido de que en muchos casos ni siquiera está contabilizada, lo que agrava el impacto real.
Una de las ideas centrales de la presentación ha sido la profesionalización del hurto externo: “El robo externo no es un acto aislado, es un modelo de negocio que además evoluciona”, ha señalado Miguel Lázaro. “Las bandas organizadas no improvisan. Trabajan eficientemente, observan, estudian, analizan y cuando actúan saben lo que tienen que hacer”.
Miguel Lázaro: “La pérdida desconocida no es un número, es una fuga de rentabilidad, por lo que es una cuestión totalmente prioritaria”
La pregunta, ha apuntado, es evidente: “¿En qué medida estamos organizados precisamente para responder a este reto?”. Lázaro ha subrayado que “tecnología hay de sobra”, pero que lo que falta es estrategia: “Orientar las acciones, establecer prioridades, fijar objetivos, indicar cómo medirlos y gestionarlo todo eso”.
Asimismo, también considera que la prevención es una cuestión de visión corporativa: “Esto no va de alarmas, va de crear valor para la marca… la prevención forma parte del posicionamiento de la marca”. Además, ha advertido que la mayor amenaza no es el producto, sino la gestión: “La mayor amenaza no es tanto perder productos como perder el control”. Porque, ha remarcado, “si no se sabe qué pasa en la sala de ventas se es ultravulnerable”.
Finalmente, ha recordado que “el coste de no hacer nada casi siempre es mayor que el coste de actuar, o te planificas o vas a remolque de los acontecimientos”, y que la pérdida desconocida que se ignora “solita crece… hasta que es una bola de nieve que nos aplasta”.
Lázaro ha confirmado que el nuevo 'Libro Blanco de Loss Prevention', impulsado por Women in Retail (WiR) y su presidenta, Cristina Delgado, será “una realidad inmediata”, probablemente en el primer trimestre de 2026, y que incluirá “tendencias, nuevas tecnologías, gestiones estratégicas y directrices para la gestión del comercio en el día a día”.
Del dato a la acción
Tras la intervención de Miguel Lázaro, se ha celebrado una mesa redonda moderada por la presidenta de WiR, Cristina Delgado, y con la presencia del VP de Smart Business Technologies (SBT), José Álvarez Abad; y del director general de Alto España, Todd Hooper, donde se ha analizado el presente y futuro de la pérdida desconocida desde la perspectiva de la tecnología, las personas y la cultura organizativa.
Preguntado sobre la evolución del hurto en España, José Álvarez Abad ha lamentado que “está siendo dramáticamente mala”, ya que en tan solo un año las pérdidas se han incrementado cerca del 50%. “Es abrumador”, ha advertido, señalando que en los últimos años se estaba generando una cierta estabilidad: Ahora, España afronta “cerca de 2.800 millones de euros de impacto solo en un año”.
José Álvarez Abad: “No es que se pueda proteger los productos sin perjudicar la experiencia de cliente, es que se debe”
El experto reconoce que el fenómeno está acelerado por “nuevas formas de consumir y vender”, cambios en layouts y procesos, que están impactando en la evolucion del hurto que se está adaptando. A ello se suman factores sociales y económicos como la “pérdida de poder adquisitivo”.
Desde la perspectiva de los retailers, Todd Hooper ha destacado un cambio de enfoque: “Están trabajando más intensivamente para convertir la pérdida desconocida en conocida, y posteriormente poder comenzar a trabajar”.
Por su parte, Cristina Delgado ha puesto en valor el papel pionero del sector security en el uso de datos: “Yo me atrevo a decir que el mundo del security es uno de los que primero empieza a emplear el machine learning”.
En esta línea ha preguntado a José Álvarez Abad si es posible proteger sin perjudicar la experiencia de cliente. La respuesta del experto ha sido clara: “Sí, pero no es que se pueda, es que se debe”. El directivo de SBT ha puesto como ejemplo nuevas tecnologías emergentes, “completamente frictionless”, que permiten proteger producto sin interferir en los procesos de venta: “Son tecnologías que deben cumplir con los nuevos parámetros de vender más y mejor.
Sobre la inteligencia artificial (IA), Álvarez Abad recuerda que está acelerando las capacidades de prevención. “Es una revolución industrial, que está avanzando de forma exponencial”, ha afirmado, añadiendo que ya están operativas tecnologías que detectan comportamientos anómalos “de forma preventiva usando visión computacional con cámaras existentes”.
Frenos
Respecto a los frenos que sufren los retailers en la prevención de la pérdida desconocida, Todd Hooper ha mencionado dos: por un lado, las operaciones. “En España hay mucha menos capacidad en las tiendas para trabajar cosas que no sean solo el básico de atender al cliente, hay menos margen para incrementar recursos en la tienda dedicados a la pérdida”. Por otro lado, está el marco legislativo. En comparación con otros países, en España la legislación es algo permisiva con los malos actores y restrictiva en la aplicación de ciertas tecnologías”, aunque reconoce que está evolucionando positivamente.
En esta línea, el directivo de Alto España ha lamentado que “la policía y los juzgados están bastante atrasados en la aplicación de tecnologías”, lo que obliga a los proveedores a acompañarles aportando resultados procesables. “Lo que no se mide no se conoce realmente… hay que saber dónde tienes tus pérdidas y apoyarte en recursos humanos, tecnología y servicios externos”, ha concluido.
