infoRETAIL.- La directora de Marketing de Esker Ibérica, Coralie Marty Buisán (en la imagen), ha presentado esta mañana en Madrid el estudio ‘Cargos de Clientes: identificación, resolución, prácticas más comunes en las empresas españolas’, que aborda los problemas relacionados con los cargos de clientes en las transacciones entre retailers y fabricantes.
El citado estudio se basa en entrevistas realizadas, entre noviembre de 2018 y febrero de 2019, a más de 70 fabricantes de gran consumo con un promedio de facturación de 200 millones de euros, al tiempo que cuenta con el apoyo de expertos del sector, como Jean Marie Benaroya. “La práctica de cargos de clientes está ganando terreno en volumen y creatividad”, ha subrayado Coralie Marty, comparando la situación que existe en España con los países del entorno: “En Francia, por ejemplo, es más fácil denunciar a un retailer que abusa de los cargos, pero en España, al ser la legislación más laxa, la situación no es tan estricta como en Francia, que protege mucho más al fabricante”.
El valor medio de los cargos de clientes para una empresa fabricante de gran consumo es del 16% de sus ventas brutas
“Entre los cargos previstos, como rappels y promociones en el punto de venta, y los que no lo son, el volumen que una empresa fabricante debe gestionar le sale caro, sobre todo si no tiene la visibilidad y, por consiguiente, el control sobre ellos”, profundiza la directora de Marketing de Esker Ibérica, destacando que el 80% de los cargos es previsible mientras que el 20% restante corresponde a incidencias no previstas.
Entre las principales conclusiones que se desprenden del estudio destaca que el valor medio de los cargos de clientes para una empresa fabricante de gran consumo es del 16% de sus ventas brutas, aunque en algunos casos ese porcentaje puede ascender al 40%. Asimismo, el promedio anual de cargos que recibe un fabricante es de 16.000, aunque esa cifra puede subir hasta 200.000.
Por otra parte, el 33,8% de los encuestados desconoce la cantidad de cargos que su empresa recibe en un año, mientras que un 47,4% no tiene KPIs para medir la eficiencia en la gestión de los cargos. Además, el 38% del tiempo del personal administrativo está dedicado a la búsqueda, gestión y reclamación de los cargos de clientes, si bien existe un 21,3% que no sabe cuantificar el tiempo que dedica su personal administrativo a la gestión de los cargos.
Gestión de los cargos
Los principales receptores de las facturas de cargos son el servicio al cliente (43%), seguido por el departamento de cuentas a cobrar (25%) y finanzas/contabilidad (22%). Asimismo, al menos cinco departamentos están involucrados en la validación de los cargos (comercial, servicio al cliente, logística, finanzas y cuentas a cobrar), ya que una gran parte de los cargos proviene de los acuerdos entre comerciales y clientes, al tiempo que otra parte importante es consecuencia de incidencias ocurridas en el suministro de mercancía.
Por otra parte, y siguiendo con el estudio realizado por Esker Ibérica, cuando existe disconformidad con el cargo, se pueden ocupar varios departamentos para su reclamación, si bien el servicio al cliente (57,1%) y el comercial de la cuenta (54,5%) concentran la mayor parte de la tarea.
Para gestionar los cargos (ver cuáles están abiertos o cerrados, fecha de entrada y resolución…), en el 51,9% de los casos se utiliza un módulo de ERP y en el 41,8% se opta por el Excel.
Tres problemas
Tres son los principales problemas derivados de la gestión de los cargos, según el estudio de Esker Ibérica: el tiempo administrativo que se requiere, la complejidad de las facturas con numerosos apuntes contables a destiempo y, finalmente, la falta de información en tiempo real que impide una gestión ágil y eficiente.
Coralie Marty: "Los cargos, que irán a más en el futuro, constituyen una verdad incómoda, pero en España abundan ya que es un país muy 'promocionero'; a más presión en precios, más cargos habrá"
“Para poder tener la visibilidad deseada sobre los cargos es necesario digitalizar, organizar y dotar de inteligencia a todo el proceso de gestión, con el fin de poder cotejar información procedente de distintas fuentes. Para ello es necesario minimizar el trabajo manual, estandarizar los procesos y automatizar la recogida de datos y el flujo de validación”, explica Coralie Marty, recomendando el uso de informes y métricas como “vía de salvación para controlar abusos, ineficiencias y desviaciones operativas”.
“Los cargos constituyen una verdad incómoda, pero en España abundan ya que es un país muy promocionero y los distribuidores tienen que hacer uso de ellos; a más presión en precios, más cargos habrá, ya que se trata de una lucha por el margen”, concluye la directora de Marketing, lamentando que “los cargos irán a más en el futuro inmediato”.
“Creemos que, para una empresa de gran consumo, el ciclo de pedidos a cobro no está completo sin una buena gestión de los cargos de clientes. Se trata, junto con la captura multi canal de pedidos de clientes, de los dos procesos más interesantes para el sector de gran consumo”, apostilla el director general de Esker Ibérica, Jesús Midón Pablo, que ha sido uno de los participantes en el especial ’50 Visiones’, de infoRETAIL.
Puedes leer la entrevista en formato reportaje con las declaraciones de Jesús Midón en este link.