Salesforce y mejora de la atención al cliente

infoRETAIL.- Salesforce, empresa especializada en CRM, ha compartido las claves para mejorar la atención al cliente en su evento Service Summit, donde ha hablado sobre toda la innovación que trae al mundo del servicio, tanto al contact center como al field service

En este sentido, desde Salesforce se apuesta por aprovechar las tecnologías probadas y disponibles en el mercado que requieran menos nivel de customización, integrar en una única plataforma todos los mecanismos de contacto de servicio y otras áreas de la empresa, utilizar las capacidades de la inteligencia artificial (IA) para mejorar la eficacia de la respuesta y, por último, aplicar el modelo ‘Shift to Scale’, consistente en derivar la respuesta a incidencias hacia los mecanismos de respuesta que requieran menor interacción reservando a los agentes para las actividades más complejas o de más valor añadido. 

Partiendo de la base de que el área de servicio en las empresas ha pasado de ser un servicio reactivo -que identificaba su éxito en función del número de incidencias resueltas- a uno proactivo y personalizado, desde Salesforce se resalta que “la tecnología es un capacitador para poder escalar el servicio, ofreciendo la calidad, la velocidad y la personalización que los clientes esperan”, según afirma la vicepresidenta de Service Cloud de Salesforce Iberia, Laura Abarquero. 

Por su parte, el vicepresidente de Service Cloud, Field Service & Platform de Salesforce Iberia, Fernando Gallego Cáceres, explica que “en el ámbito del servicio tenemos que conseguir que la experiencia del cliente sea lo más personalizada posible, que el cliente se sienta arropado por una empresa que entiende perfectamente sus necesidades, pero eso hay que conseguirlo de manera eficiente con el menor coste posible. La inteligencia artificial y consolidar toda la información en una única plataforma es la respuesta adecuada”.

Asimismo, el evento Salesforce Service Summit ha servido también para explicar al público español la relevancia del lanzamiento de Einstein GPT, la tecnología CRM de inteligencia artificial generativa, que ofrece contenido creado por IA en todas las interacciones de ventas, servicios, marketing, comercio y TI. 

Einstein GPT es la próxima generación de Einstein, la tecnología de IA de Salesforce que actualmente ofrece más de 200.000 millones de predicciones diarias impulsadas por IA en Customer 360.