infoRETAIL.- La principal lección aprendida por Makro durante el confinamiento es que "tenemos que agilizar los procesos de digitalización para estar preparados para el siguiente reto", tal y como ha asegurado el Hospitality Digitalization Manager de la cadena, Jaime Guitart (abajo, a la izquierda, en la imagen), durante su participación en el encuentro 'TEF Smart Talks Retail', organizado por Telefónica y al que ha tenido acceso infoRETAIL.
El directivo ha reconocido que durante la cuarentena también ha dio lugar a poner en marcha antes de lo previsto proyectos como Makro Hostelería 360, un servicio que ofrece soluciones propias adaptándose a las necesidades de los hosteleros en diferentes áreas.
Precisamente, el sector hostelero en el que está ubicado Makro, ha sido uno de los sectores más perjudicados por la pandemia y ha hecho que apuesten ahora fuertemente por la innovación, como son las cartas digitales o los QR para acceder a los menús.
Jaime Guitart (Makro): "Tenemos que agilizar los procesos de digitalización para estar preparados para el siguiente reto"
No obstante, Jaime Guitart subraya la importancia de estar preparado en el proceso de digitalización, ya que reconoce que durante el confinamiento hubo "problemas de entrega en la última milla, lo que ocasionó que algunos clientes que se habían pasado al e-commerce no tuvieran muy buena experiencia".
En representación de Leroy Merlín ha participado en el encuentro el CIO de la cadena especializada en bricolaje y hogar, César Collado (arriba, a la derecha), quien ha señalado que las tecnologías que más han utilizado durante esta crisis han sido las herramientas de colaboración y las de comunicación. "También hemos aprendido a priorizar las tecnologías que veíamos que eran más necesarias y a introducir en nuestro negocio nuevas tecnologías en tiempo récord", señala.
Igualmente, el directivo recuerda que también ha sido importante tener proyectos en la nube, ya que han tenido que hacer migraciones de data centers en cloud "al ver que la granja de servidores que tenían para apoyar el comercio online se les había quedado pequeños”.
Pero lo que más les ha sorprendido es que la atención telefónica a sus clientes ha sido muy apreciada por lo que se han visto obligados a reforzarla. Han pasado de tener 400 líneas con Telefónica a tener 1.220 líneas a fecha de hoy para atender las llamadas de los clientes, lo que ha dado lugar a la creación de una nueva división con 400 personas para atender este nuevo canal de atención que hasta ahora era simbólico.
Pedro Esquivia (Tendam): "Es mejor dar servicio subóptimo a no dar ningún tipo de servicio"
"Durante esta pandemia los clientes se han atrevido a relacionarse con nosotros a través de canales que hasta ahora no utilizaban y que les daban miedo; y lo que les hemos dado es lo que nos han pedido, les hemos facilitado los nuevos canales que nos demandaban", añade el directivo de Leroy Merlin.
En su opinión, la escucha activa a clientes y proveedores ha sido una de las principales lecciones aprendidas de esta etapa: "La tecnología tiene que estar siempre al servicio del negocio y lo mejor es escuchar los compañeros, proveedores y clientes para saber qué es lo que hace falta en cada momento; si tuviera que resumirlo en una frase sería la de 'prueba más rápido, corrige más rápido todavía y entrega'".
Las nuevas funciones de la tienda física
En el encuentro también ha intervenido el CCO de Tendam, Pedro Esquivia (abajo, a la derecha), quien sostiene que la tienda física va a seguir jugando un papel importante. En este sentido, recuerda que durante el confinamiento el servicio de paquetería "colapsó" y aprendieron que la tienda puede hacer el papel de receptor de paquetes y tener un papel mucho más activo. Para el directivo de la empresa textil, el negocio tiene que seguir en marcha frente a cualquier reto que le pueda surgir y sostiene que es mejor "dar servicio subóptimo a no dar ningún tipo de servicio".
En esta línea, Jaime Guitart aboga por que esta situación tan atípica por la que ha atravesado el país "lleve a un reflexión más profunda que vaya más allá de los datos puramente económicos, como es saber cómo se puede medir a partir de ahora el trabajo de los equipos y qué medidas se pueden tomar para conciliar vida personal y profesional". Así, Pedro Esquivia y César Collado coinciden en que el teletrabajo ha sido muy efectivo permitiendo "hacer más con menos gente", pero al igual que al directivo de Makro, les preocupa la conversión, cómo medir el esfuerzo en este nuevo escenario.
César Collado (Leroy Merlin): "Durante esta pandemia los clientes se han atrevido a relacionarse con nosotros a través de canales que hasta ahora no utilizaban y que les daban miedo"
Sobre la transformación digital de sus respectivos negocios, César Collado destaca que "a pesar de estar separados, han trabajado muy juntos", mientras que Pedro Esquivia considera que se va a "redefinir" el espacio comercial y que próximamente se producirá un "desfase" entre las ofertas de los inmuebles y la demanda de locales de proximidad, lo que va a "cambiar" el aspecto de las ciudades.
Para Jaime Guitart, en cambio, lo más destacable es la sostenibilidad: "Esta crisis nos ha permitido ver lo que ocurre cuando la tierra descansa y darnos cuenta de que tenemos que tener un compromiso medioambiental y con la sostenibilidad".
En cuanto a qué tecnologías se quedarán en el futuro, el directivo de Leroy Merlin destaca su división de venta telefónica surgida durante la crisis, mientras Pedro Esquivia ha recordado las reuniones a través de Microsoft Teams, "sin las cuales ya no podría vivir". Por su parte, el responsable de Makro ha puesto en valor la omnicanalidad, es decir, la posibilidad de "utilizar cualquier canal para resolver las necesidades del cliente".
Finalmente, el moderador del evento y CEO de Telefónica On the Spot Services, Carlos Marína Civera (arriba, a la izquierda), resalta que han podido reforzar los servicios que permitían a los clientes adaptarse a la nueva realidad del Covid-19, basada en servicios cloud, Internet de las Cosas (para fomentar la movilidad) y seguridad informática.
Su experiencia en la digitalización de los espacios físicos también les ha ayudado a comprender las necesidades de sus clientes y a digitalizar los espacios propios, como las tiendas Movistar. Así, ha remarcado que aunque la venta online se ha disparado durante el confinamiento, en cuanto se han abierto la tiendas, el cliente ha vuelto a los espacios físicos. Cada vez es más importante ofrecer una experiencia segura y diferenciadora a los clientes.