infoRETAIL.- La falta de stock sigue siendo la principal razón para abandonar una tienda sin efectuar compra. Así lo asegura el 41% de los consumidores encuestados en el ‘Global Shopper Study’ elaborado por Zebra Technologies Corporation y presentado por el Retail Industry Director EMEA de Zebra Technologies, Mark Thomson (en la imagen).
Las otras dos principales causas de salir del establecimiento sin compra son las largas colas en las cajas (32%) y la incapacidad para encontrar los artículos (31%), ambos porcentajes aumentando con respecto al año pasado. En total, tres de cada cuatro clientes (73%) salen de la tienda sin haber realizado todas las compras previstas, lo que supone cinco puntos porcentuales más que un año antes.
“El estudio nos ha revelado que la satisfacción de los consumidores ha disminuido significativamente este año debido a la falta de existencias, la variedad de productos disponibles y el coste, el tiempo y las opciones de devolución en los pedidos online”, afirma el Senior Vice President and Chief Marketing Office de Zebra Technologies, Jeff Schmitz.
Por ello, están creciendo cada vez más los pedidos online, ya que ofrecen una mayor disponibilidad de los productos buscados, de tal forma que cerca de un 60% de los encuestados afirma haber hecho una compra por internet en los últimos tres meses. No obstante, una quinta parte de ellos termina devolviendo los artículos, lo que supone un reto de gestión para el 57% de los dependientes.
El estudio, a cuya presentación ha asistido infoRETAIL, revela que el incremento de los pedidos realizados a través de smartphones y tabletas. Así, el 72% de los consumidores ha realizado compras con el móvil y el 82% de ellos afirma que es muy probable que lo siga haciendo a partir de ahora.
Además, el 64% de los compradores cree que más minoristas deberían ofrecer la posibilidad de hacer pedidos por el smartphone, mientras que la gran mayoría de los responsables de la toma de decisiones (90%) y los dependientes (83%) están de acuerdo en que esta tecnología ayudaría a cumplir mejor las expectativas de los clientes.
Disponibilidad, variedad y precio son los tres principales drivers que motivan a los consumidores para comprar offline y online, al tiempo que se confirma un mayor anhelo por la conveniencia
No obstante, las principales razones para elegir el canal offline u online son las mismas: disponibilidad de producto, 54% en caso de las tiendas físicas y 56% del comercio electrónico; variedad de producto (46% y 48%); y precio (37% y 42%). Asimismo, la conveniencia también sigue ganando adeptos, tal y como demuestra que el 76% de los clientes quiera poder entrar y salir de las tiendas rápidamente, y que el mismo porcentaje prefiera los distribuidores que ofrecen un proceso de devolución sencillo.
Lo cierto es que la tecnología ha ganado peso en los últimos tiempos a la hora de implementarse en las tiendas. De hecho, el 60% de los retailers planea acelerar sus inversiones en tecnología debido a la pandemia. Uno de los destinos principales de estas inversiones son las soluciones de autoservicio (self-checkout).
Y es que cerca de la mitad (47%) de los compradores encuestados ha utilizado el self-checkout en los últimos seis meses y más de seis de cada diez (63%) están de acuerdo en que estas soluciones proporcionan una mejor experiencia de cliente. Mientras tanto, el 86% de los directivos del sector y el 71% de los dependientes reconocen las ventajas que tienen estas soluciones para mejorar la experiencia de compra.
Además, casi nueve de cada diez responsables de la toma de decisiones y más de siete de cada diez dependientes creen que el self-checkout permitió a los empleados, no solo cumplir con los protocolos de distanciamiento, salud y seguridad, sino también realizar tareas más prioritarias y atender mejor a los clientes.
“Los minoristas son conscientes de que el éxito depende de mejorar la experiencia del comprador y las inversiones en soluciones analíticas, de pedidos móviles y cajas inteligentes proporcionarán una experiencia omnicanal más fluida y satisfactoria para todos”, remarca Schmitz.
El nuevo papel de la seguridad
La confianza de los consumidores y los dependientes aumenta cuando se toman las oportunas precauciones o medidas de seguridad. Y la realidad es que en la actualidad existe una considerable brecha de confianza entre los encargados de tomar las decisiones, los compradores y los dependientes de las tiendas.
Mientras que aproximadamente el 90% de los responsables de la toma de decisiones piensa que compradores y dependientes confían en ellos para hacer de la salud y la seguridad una prioridad, sólo el 65% de los consumidores y el 77% de los dependientes están de acuerdo.
Casi dos tercios (67%) de los compradores están preocupados por la desinfección de las superficies o la interacción con otras personas en las tiendas y el 59% prefiere entrar en aquellas que ofrecen opciones de pago sin contacto. Además, siete de cada diez dependientes dicen que las aplicaciones de distanciamiento social/rastreo de contactos les permitirían ofrecer una mejor experiencia al cliente.