infoRETAIL.- El índice de preocupación acerca de la crisis y sus consecuencias ha descendido significativamente en España desde marzo y se sitúa ahora en un 31%. Además, el consumidor español continúa situando al retail en los primeros puestos en cuanto a su buena gestión de la crisis de la covid-19 frente a otras instituciones y sectores.
Así lo refleja el último estudio de dunnhumby, que, sin embargo, identifica cierto hartazgo en el consumidor, quien comienza a estar cansado de las restricciones y acciones que rodean al virus, evidenciándose en un ligero descenso en el porcentaje de satisfacción (que ha pasado de un 57% y 55% en las últimas olas a un 48% en esta última encuesta).
No obstante, al tiempo que desciende la preocupación por el virus, una nueva preocupación ronda al 50% de los consumidores: sus finanzas. Por otro lado, los clientes se sienten más seguros en la tienda y más satisfechos con la experiencia de compra. El enfoque continuo por parte de los retailers en las palancas que mueven esta satisfacción será clave en los próximos meses, como lo será trabajar su fidelización ante una posible inminente guerra de precios, según dunnhumby. Solo un 33% de los consumidores afirma no sentirse seguro mientras compra, cifra que llegó a situarse en un 43% en la segunda ola.
El consumidor español continúa situando al 'retail' en los primeros puestos en cuanto a su buena gestión de la crisis de la covid-19 frente a otras instituciones y sectores
Así, lo que dunnhumby denomina positive drivers mantienen a los clientes seguros sin interferir con el viaje de compra. Limpiar la tienda con más frecuencia, más toallitas desinfectantes, o comunicar las medidas que se van tomando por parte del retailer, son algunos de ellos. Al mismo tiempo, reducir los drivers negativos (roturas de stock, horas reducidas, aumento de precios en artículos relacionados con el virus o límites de cantidad) evita la frustración del consumidor y su percepción negativa de la gestión de la crisis por parte del retailer.
En cuanto al tamaño de la cesta, continúa creciendo en todos los formatos conforme se reduce la preocupación del consumidor. Globalmente, los consumidores están haciendo menos viajes a los establecimientos y comprando en menos tiendas. Parte de esos viajes se siguen llevando a cabo en el formato online, con los niveles más altos de compras digitales situándose en los mercados asiáticos. En septiembre, China ha encabezado las compras online con un 56%. En España el porcentaje de compras online se sitúa en un 24%.
Por otro lado, un 50% de los consumidores continúa opinando que las finanzas personales no son demasiado buenas. Sin embargo, el nuevo consumidor sigue disfrutando el hecho de comer fuera, sobre todo en España, donde este consumo se ha disparado a un 40% en las últimas semanas, según la compañía.
Mayor gasto en alimentación
Además, a fecha de hoy, un 25% de consumidores en España afirma que continúa gastando más en comida, tendencia que se inició en las primeras olas de la pandemia. En este sentido, a nivel mundial, más del 40% de los clientes ha notado aumentos en los precios de los alimentos (un 33% afirma haberlo hecho en España). La búsqueda de valor y precios bajos es la forma en que los clientes están respondiendo.
El 33% de los clientes españoles ha notado aumentos en los precios de los alimentos (un 40% afirma haberlo hecho a nivel mundial)
En esta misma línea, según el último estudio de la compañía SAS lo que más valoran los consumidores después del confinamiento son los bajos precios y descuentos (44,6%). Asimismo, el nuevo consumidor es digital, busca un valor añadido en su compra y se preocupa más que nunca por su bienestar y, ante todo, sus finanzas. La respuesta del retail, según dunnhumby, pasa por la aceleración digital, por abrazar nuevos programas de lealtad y nuevas vías de ingresos adicionales.
En este sentido, el responsable del sur de Europa en dunnhumby, Sebastian Duque, afirma que “la ciencia de datos tiene el poder para dar respuesta a las necesidades del nuevo consumidor que emerge de esta crisis, al permitir manejar como hasta ahora era imposible la sensibilidad/elasticidad de precios en la inminente guerra de precios que ya evidenciamos en el mercado”.
Sin embargo, Duque recuerda que “no es suficiente trabajar únicamente sobre este factor. Se hace precisa una mirada 360 del cliente, que permita trabajar profundamente otros aspectos como la fidelidad basándonos en un conocimiento más profundo de sus hábitos y preferencias. Utilizando los datos de identificación del cliente podemos, por ejemplo, optimizar el surtido y los SKU (Stock Keeping Units) para los clienes más fieles’’.