Antony E. Jones, CEO de Motivait

infoRETAIL.- “El apego emocional es clave para que las compañías logren engagement. Lo que mueve a los clientes es el servicio, las personas, el trato, sentirse como en casa; esto es algo que las marcas deben intentar conseguir”, ha afirmado el CEO de Motivait, Antony E. Jones, en el marco de la cuarta edición del encuentro ‘Gran Consumo y Retail’, organizada por infoRETAIL.

Bajo el título ‘Impulsando engagement en retail’, Antony E. Jones, ha centrado su intervención en la creciente relevancia del engagement o fidelización como elemento clave en la vinculación emocional entre marcas, empleados y consumidores. El directivo ha puesto en valor el papel de las experiencias cercanas y humanas en un contexto cada vez más digitalizado.

Jones ha recordado que Motivait centra su actividad en el desarrollo de soluciones digitales orientadas a lograr la fidelización de clientes e impulsar el compromiso de los empleados, y ha subrayado que “los clientes con los que trabajamos están poniendo cada vez más énfasis en lograr una mejor interacción apoyándose en el tiempo, el esfuerzo, la facilidad y la motivación”.

Antony Jones: “El apego emocional es clave para que las compañías logren engagement”

Además, Jones ha citado como ejemplo de empresa que apuesta por la fidelización a Tendam -es la primera marca de moda española que cuenta con un club de estas características- destacando su capacidad para gestionarla “en tiempo real” y en contextos muy diversos. Según ha explicado, el grupo opera con diferentes marcas, programas, geografías y culturas, y aun así ha logrado un incremento de más del 50% en los socios de sus clubes de fidelización.


Por otra parte, el directivo también ha remarcado que muchos programas de fidelización están empezando a experimentar un descenso en los canjes cuando no atienden a las cuatro áreas mencionadas anteriormente -tiempo, esfuerzo, facilidad y motivación-. Según ha explicado, los usuarios valoran cada vez más si el tiempo necesario para obtener una recompensa es razonable, si el esfuerzo o las condiciones para canjearla son aceptables, si el proceso resulta sencillo y, sobre todo, si existe un incentivo real para participar. En este contexto, ha destacado que el reto para las marcas ya no se limita a captar socios, sino a fortalecer la retención, la participación y la conexión emocional con ellos.

Pascual Campos: “Cuando un cliente sale de nuestra tienda tiene que decir que viene de Plaza, porque eso significa que le hemos impactado con una sonrisa o un agradecimiento”

La ponencia ha concluido con la intervención del director general de Plaza Retail, Pascual Campos, quien ha destacado la dimensión emocional de la fidelidad en el comercio cercano. “La primera palabra que me viene es corazón: los pies vuelven donde ha sido feliz el corazón, y eso tiene mucho que ver con las tiendas”, ha afirmado. Campos ha incidido en que dos establecimientos pueden compartir ubicación, marca y concepto, pero “pueden ser muy diferentes según el brillo que las personas les puedan dar”.

“El valor real de las empresas son las personas que las conforman. En Plaza Retail nos gusta decir que somos un supermercado con alma de mercado”, ha señalado, citando referentes tradicionales como los mercados de La Paz o La Boquería. Para el directivo, la clave está en esa “proximidad emocional” que permite que cliente y empleado conecten más allá de la transacción. “Cuando un cliente sale de nuestra tienda tiene que decir que viene de Plaza, porque eso significa que le hemos impactado con una sonrisa o un agradecimiento”, ha concluido.