Análisis del ghost stock

infoRETAIL.- El 23% de las empresas de retail recibe devoluciones equivalentes al 10-20% de sus ventas durante los picos de demanda, y solo entre el 10 y el 20% de esos artículos devueltos puede revenderse a su valor original, según un estudio de Manhattan Associates presentado durante el evento Amazon Prime Day de este año. 

En concreto, en España, las devoluciones afectan a cerca del 20% de los pedidos, alcanzando el 30% en el sector de la moda, con un coste medio de diez euros por devolución, de acuerdo con datos de Deloitte. En conjunto, estos gastos pueden representar entre el 2% y el 4% de la facturación de los comercios online, reduciendo los márgenes y afectando a la planificación operativa.

Este contexto de devoluciones masivas está estrechamente vinculado con el fenómeno del ghost stock o inventario fantasma, que complica la gestión de existencias en el comercio minorista. Se trata de productos que figuran como disponibles en los sistemas de inventario, pero que no están físicamente en tiendas o almacenes.

Jacky Marolleau: “Una visión unificada y en tiempo real del inventario, los pedidos y los datos de clientes es clave para controlar el ghost stock”

Las causas del ghost stock son diversas: devoluciones aún no procesadas, artículos en tránsito, pérdidas por robo o productos utilizados temporalmente en campañas promocionales. Aunque el sistema los registre como disponibles, estos artículos no pueden venderse, lo que dificulta la planificación, la previsión de demanda y la reposición de mercancía. El auge del social commerce y las políticas de devolución más flexibles han amplificado el problema en los últimos años.

En este sentido, según el informe 2025 Retail Returns Landscape de Happy Returns y la National Retail Federation (NRF), el 26% de las empresas afirma que las devoluciones impactan significativamente en su negocio. Para reducir riesgos, muchas compañías canalizan los productos devueltos hacia centros de distribución donde se revisan de forma manual, un proceso que retrasa su reincorporación al inventario y reduce la eficiencia.

En este escenario, el director de Ventas para el sur de Europa de Manhattan Associates, Jacky Marolleau, afirma que “el ghost stock sigue siendo uno de los desafíos más subestimados en el retail, afectando tanto la rentabilidad como la experiencia del cliente. Los negocios intentan ofrecer devoluciones simples y flexibles, pero deben equilibrarlo con la eficiencia operativa. Sin una visión clara del inventario real, las decisiones se toman a ciegas”.

Visibilidad y estrategia unificada
Para mitigar el impacto del ghost stock, las empresas están recurriendo a modelos de comercio unificado que permiten una visión completa y en tiempo real del inventario. El V Estudio de la Logística del e-Commerce 2025, elaborado por el Centro Español de Logística y NTT Data, indica que más de la mitad de las compañías de comercio electrónico en España ya emplean análisis de datos en tiempo real y herramientas de inteligencia artificial para mejorar la trazabilidad y reducir las incidencias de inventario, aunque el 41% aún lo considera un reto crítico.

Según Marolleau, “una visión unificada y en tiempo real del inventario, los pedidos y los datos de clientes es clave para controlar el ghost stock. Conectando los datos de todos los canales, las empresas pueden acortar los plazos en que el inventario no está disponible, mejorar las previsiones y optimizar el flujo de caja”.

Además de la visibilidad digital, algunas compañías aplican medidas para disminuir las devoluciones, como sistemas de recomendación de tallas o modelos con tallas reales, y promueven la devolución en tienda física para reducir costes logísticos y fomentar nuevas compras. Optimizar el ciclo de devoluciones mediante soluciones tecnológicas permite transformar un desafío operativo en una oportunidad para mejorar la fidelización del cliente. Las empresas que gestionan con eficiencia la logística inversa y el control del inventario fantasma pueden reforzar su competitividad y resiliencia ante cambios en la demanda.

Como resume Marolleau, “las devoluciones ya no son solo un proceso logístico; representan una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente. Con una estrategia de comercio unificado, las empresas pueden eliminar las ineficiencias derivadas del ghost stock, mejorar la disponibilidad de producto y ofrecer una experiencia de compra más fluida”.