E-commerce

infoRETAIL.- El Covid-19 ha impulsado las compras online durante los últimos meses, de hecho, según las últimas investigaciones de dunnhumby, el porcentaje de compras llevadas a cabo a través de este canal asciende ya a un 28% a nivel global, y un 24% a nivel nacional.

Sin embargo, al hablar de e-commerce en el sector alimentación, surgen muchas preguntas. A este respecto, el responsable para el sur de Europa en dunnhumby, Sebastian Duque, explica que “los minoristas deben recordar que no tienen clientes separados por la línea del online vs tienda física. Los compradores de hoy son flexibles y pueden elegir visitar un sitio web y al día siguiente una tienda física”.

No obstante, tal y como señala Duque, los clientes “esperarán la misma calidad de servicio, valor y facilidad de compra cuando lo hagan y a cambio están dispuestos a concentrar una mayor proporción de su gasto en alimentación con el retailer”.

En este sentido, la compañía enumera seis mitos que rodean a las ventas online de alimentación e intenta aclarar los más comunes:

1. El comercio electrónico canibaliza las ventas en tienda física. En este sentido, dunnhumby asegura que se trata de un 70% incremental: un 50% son compradores existentes que compran más y el otro 50% son compradores nuevos. El e-commerce, según la compañía, es clave para aumentar la participación de los compradores.

2. Los compradores 'online' solo buscan ofertas. Si bien un buen sitio web facilita la búsqueda de artículos promocionales, lo más importante, según la compañía, es el tamaño de la cesta de la compra, que suele ser cuatro veces más grande online que en tienda física. Generalmente los e-commerce presentan una gran oferta y reciben consumidores con una afluencia ligeramente más alta.

3. La gente no compra alimentos frescos 'online'. Este es probablemente el argumento más común que escuchamos por parte de los retailers de alimentación sobre por qué sienten que la compra de alimentos online nunca despegará a gran escala. La premisa de que los consumidores son reacios a comprar alimentos frescos en línea porque quieren tocar, sentir y seleccionar sus compras in situ. Sin embargo, según dunnhumby esta es una barrera mucho menor de lo que cree: casi la mitad (48%) de las ventas de alimentos online son alimentos frescos.

4. Los compradores de alimentación 'online' solo son 'millennials' y expertos en tecnología. Realmente muchos más segmentos de población utilizan este canal para proveerse de alimentos, y las familias con poco tiempo se encuentran entre los principales usuarios. De hecho, el grupo de consumidores predominante tiene más de 40 años y el siguiente grupo lo componen los mayores de 50 años. Además, el Covid-19 no ha hecho sino acrecentar esta tendencia, de forma que las audiencias de mayor edad que anteriormente habían ignorado las compras online, ahora se están sumando a esta modalidad.

5. Es imprescindible un inventario en tiempo real para tener éxito. Los productos agotados son un problema real en el escenario de compras online, especialmente dado que los tamaños de las cestas suelen ser de 100 artículos. Si el 10% de los artículos están agotados, son diez artículos sustituidos o eliminados de la cesta. Sin embargo, con la ciencia de datos de consumidor adecuada, algunos retailers están resolviendo este problema y experimentando una aceptación de sustitución del 92%.

6. Los clientes 'online' no son rentables. No es correcto discernir entre consumidores por canal: los consumidores online son los mismos que acuden a la tienda física. De hecho, según dunnhumby, los compradores multicanal son tres veces más valiosos que el resto de compradores. Por lo tanto, se debe considerar su rentabilidad general y cómo evolucionan para generar una mayor ganancia con el tiempo.