infoRETAIL.- Makro ha presentado el estudio ‘El cliente más difícil’, que ha elaborado en colaboración con la Federación Española de Hostelería (FEHR) para conocer cuáles son las necesidades así como las demandas más habituales de los clientes difíciles de satisfacer.

“Makro no sólo es un proveedor de productos para la hostelería, ya que también quiere convertirse en un apoyo, incluso emocional, de los hosteleros. Queremos ofrecer el mejor servicio para fidelizar a nuestros clientes”, ha afirmado Lucía López-Rúa, directora de Branding y Comunicación de la compañía.

“El cliente se ha vuelto más exigente, se ha transformado y eso ha implicado que nosotros también nos hayamos tenido que transformar; nos encontramos ante un cliente que quiere dar su opinión, quiere ser escuchado”, sentencia José María Rubio, presidente de FEHR, quien ha mostrado su satisfacción porque “el sector ha crecido durante 2015, lo que evidencia que estamos en la buena dirección”.

Según datos ofrecidos por Rubio, el sector de hostelería ha registrado durante 2015 una facturación de 132.000 millones de euros, de los que 112.000 corresponden a la restauración y 20.000 al alojamiento; realizando una contribución del 7,9% al PIB nacional (6,5% corresponde a restauración y 1,4% a alojamiento). Asimismo, cuenta con 290.000 establecimientos y emplea a millón y medio de personas.

El 28% de los encuestados en el estudio ‘El cliente más difícil’, elaborado a nivel nacional, considera que tener clientes difíciles es un incentivo para mejorar, al tiempo que el 30% de los clientes insatisfechos se vuelve asiduo al establecimiento gracias a la actuación del hostelero. “El hostelero tiene una gran capacidad de adaptación y sabe cómo actuar para que el cliente salga del establecimiento con un buen sabor de boca”, prosigue López-Rúa.

En cuanto al perfil del denominado ‘cliente difícil’, el estudio demuestra que no hay un género ni una edad concreta en la que encuadrarse. Sin embargo, sí existen algunas particularidades reseñables: Madrid destaca por tener este perfil de cliente mayoritariamente en la franja de edad de 30 a 60 años, mientras que en el País Vasco se da a partir de los 60 años.

Centrándose en las demandas más habituales, en el País Vasco predomina la demanda de rapidez, mientras que en Cataluña se pide más variedad de oferta. En Andalucía y Madrid es donde la relación entre el hostelero el cliente se recompone más fácilmente.

Finalmente, Makro, para potenciar su compromiso de apoyo al hostelero, ha realizado tres vídeos en los que reta al chef Rodrigo de la Calle (en el centro de la imagen) a enfrentarse con tres tipos de clientes difíciles (moteros, abuelas y niños), en los que se evidencia la “versatilidad” del cocinero para afrontar diferentes momentos complicados derrochando ingenio y creatividad.