Presentación de estudio de Esade y Seidor

infoRETAIL.- La comodidad del cliente, la transformación de la tienda, la conexión con el consumidor final, la digitalización y la sostenibilidad son los cinco drivers que impulsarán la transformación del retail para hacer frente a los nuevos retos surgidos tras el covid-19. Así se ha puesto de manifiesto durante la presentación del informe ‘Los retos del Retail en 2021’, elaborado por el Retail Forum de Esade Creapolis con la colaboración de Seidor, a la que ha asistido infoRETAIL.

“El sector del retail ya venía impulsando fuerzas de cambio antes de la pandemia que afectaban a toda la cadena de valor, una serie de tendencias que el covid-19 ha exacerbado y acelerado”, destaca el director general de Esade Creapolis, Oriol Alcoba. Según el estudio, la comodidad se ha establecido como norma. “Eliminar las incomodidades en todos los canales de venta genera confianza, seguridad y cercanía con el cliente, impulsando así las ventas”, señala Javier Alonso, Marketing & Commerce Advisor Senior de Seidor.

El directivo señala que la comodidad “es la nueva normalidad”, con lo que los retailers deben situarse cerca del cliente y evitar cualquier fricción en los distintos canales de venta. En este sentido, señala a la tecnología como un aliado de esta conveniencia, al tiempo que la cercanía física y la proximidad se ha convertido en un driver cada vez más consolidado en el sector de la alimentación.

El 44% de los distribuidores redefinirá el modelo de sus tiendas físicas; el 28% planea reducir su número de tiendas, mientras que el 22% prevé aumentarlo

El segundo pilar para afrontar los retos del retail en 2021 se refiere a la tienda experiencial. “Los productos que tienen un componente emocional en su compra tienen muchas más posibilidades de ser vendidos online”, recuerda Javier Alonso. La tienda física experimentará una evolución de su rol, pasando de ser un punto de venta a formar parte de una estrategia omnicanal y posicionamiento de marca.

De hecho, el 44% de los distribuidores participantes en el estudio asegura que redefinirá el modelo de sus tiendas físicas. El 28% planea reducir su red comercial, mientras que el 22% la aumentará.

También en este aspecto la tecnología servirá de palanca para mejorar la experiencia en la tienda y su customer journey (exploración, selección y check out). Una muestra de la importancia de este pilar es el click to brick, donde los players digitales están comenzando a abrir tiendas físicas.

Así, el estudio señala que el 74% de las empresas encuestadas ha incorporado tecnología de digitalización de las tiendas físicas recientemente y sólo el 8% de retailers afirma que no incorporará tecnología para mejorar la experiencia o la necesidad de mejorar la visión del cliente. En este sentido, destaca la apuesta por el digital signage (70%), el electronic point of sale (61%) y los kioskos autoservicio (53%).

El tercer driver tiene que ver con conectar, vender y servir al consumidor, cómo ser relevante para un cliente cuya atención y tiempo está en múltiples espacios digitales. En este punto, Javier Alonso recuerda el desafío de la última milla: “Servir a tiempo se ha convertido en una commodity para el consumidor”. Además, destaca la oportunidad de crecimiento que existe en la segmentación de clientes de las compañías, ya que el 68% de los retailers asegura que está poco o nada satisfecho con su situación actual.

Digitalización y sostenibilidad
En cuanto a la digitalización, el estudio confirma la consolidación de los modelos de negocio de plataforma y recuerda la necesidad de crear una propuesta de valor y un mensaje para cada segmento objetivo.

Así, el 62% de los retailers manifiesta estar utilizando plataformas CRM para integrar y utilizar los datos del consumidor y un 48% está utilizando tecnología analítica en el punto de venta. Tan sólo un mínimo 5% está utilizando por ahora herramientas de analítica avanzada e inteligencia artificial.

Por último, la sostenibilidad se presenta como el quinto gran reto para el sector en 2021. Por un lado, los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) se han convertido en un propósito importante para las organizaciones, al tiempo que el compromiso de las compañías tiene cada vez más impacto en las ventas.

Así lo confirman los datos del último informe sobre Comercio y Sostenibilidad de CGS, donde el 68% de los encuestados considera que la sostenibilidad del producto/servicio es un factor muy importante en su decisión de compra y el 47% estaría dispuesto a pagar más por productos sostenibles.

“La tecnología es un elemento central en los nuevos retos del retail. Las empresas que optimicen su cadena de valor con estrategias digitales serán las que obtengan ventajas competitivas”, augura Javier Alonso, quien concluye: “Quienes superen los retos presentados serán capaces de transformarse y perdurar en un sector tan cambiante como el retail”.