infoRETAIL.- El 58% de los consumidores amplió sus preferencias de compra y uso de marca durante el año pasado, lo que supone un 9% más que en 2020. Tal es así, que cerca del 28% de los españoles asegura que el descubrimiento lo realizó en una tienda física, mientras que casi el 20% lo hizo online y un 14% a través de folletos, catálogos y revistas.
Estas son algunas de las conclusiones del IV Estudio de Marketing Relacional realizado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España. Esto confirma la transformación del consumidor hacia una progresiva hibridación, es decir, alterna tanto el canal físico como el online, sin embargo, su interés en acudir a los establecimientos se mantiene prácticamente intacto.
En este sentido, lo que más valoran es la posibilidad de ver los artículos antes de comprarlos (64%), el poder encontrar el producto que busca con mayor facilidad (50%), así como la limpieza y el orden (47%) y la atención personalizada y especializada (45%).
Además, el 50% de los encuestados reconoce que las tiendas físicas han sabido adaptarse a la situación por la que se atravesaba y han cumplido con las medidas de higiene y aforo. Sin embargo, el 31% de ellos cree que, en ocasiones, se sobrepasa el número permitido de clientes en el local y se deberían de poner medidas más restrictivas. Así, tres de cada diez reconocen que realiza más compras online que hace un año, alternando entre el establecimiento físico y online.
Las tiendas físicas fueron el lugar en el que el 28% de los españoles asegura que realizó el descubrimiento de una marca, mientras que un 18% afirma que lo hizo en internet y un 14% a través de folletos, catálogos y revistas
En este sentido, uno de los grandes beneficiados del cambio de hábitos en los últimos meses es el e-commerce. Y es que, los consumidores prefieren utilizar esta vía para adquirir tecnología (45%), moda (41%), viajes (36%) y perfumería (29%). Realizada la compra, el 80% confiesa que prefiere la entrega a domicilio.
De la compra online, los encuestados valoran muy positivamente la comodidad de recibirlo en casa o en un punto de recogida (27%), el acceso en cualquier momento para poder realizar las compras (22%) y la rapidez y agilidad en la compra o la posibilidad de comparar productos y precios, ambos con un 15%.
En caso de necesitar contactar con el vendedor, los clientes siguen prefiriendo el e-mail como vía de comunicación como reconoce el 26% de los encuestados. A continuación, se sitúa el chat online (20%), teléfono (19%) y la mensajería instantánea (16%).
Folletos, promociones y fidelidad
Por tercer año consecutivo, el buzoneo sigue siendo el canal favorito de del 50% de los encuestados para recibir información sobre ofertas y promociones en las tiendas. A continuación, se sitúan las ofertas en la tienda física o folletos en tienda (42%), que ha aumentado su relevancia en siete puntos respecto a 2021; el correo electrónico (39%); la publicidad en televisión (29%), y el folleto digital (26%), que registra un descenso de seis puntos con respecto a la anterior edición del estudio.
Por otro lado, las promociones siguen siendo uno de los puntos que más influyen en la experiencia del consumidor, y es que, el 42% de los encuestados prefiere las promociones basadas en el precio, seguido de la personalización de esas promociones, con un 20%. Además, el 80% asegura que le gusta participar en promociones basadas en una mecánica de acumulación de puntos para la consecución de un regalo.
El buzoneo (50%) sigue siendo el canal favorito para recibir información sobre ofertas y promociones en las tiendas, seguido de las ofertas en la tienda física o folletos en tienda (42%), el correo electrónico (39%), la publicidad en televisión (29%) y el folleto digital (26%)
Sobre la fidelidad hacia las marcas, el 74% de los consumidores dice tener una marca preferida, cuatro puntos más que hace dos años, pero solo el 8% es fiel a una única marca. La calidad y la satisfacción son los valores que más valoran los encuestados para mantenerse fiel a ella. La comodidad, costumbre y sostenibilidad se sitúan un escalón por debajo como aspectos claves de la fidelidad a una marca.
A la hora de cambiar de marca, las razones económicas y promocionales se mantienen como las principales motivaciones, seguidas de querer probar otras marcas (37%), la recomendación de amigos y familiares (33%) o por insatisfacción (33%). Así, durante el año pasado el 82% de los consumidores decidió adquirir una nueva marca en una tienda física. De ellos, casi el 70% lo hizo por una promoción, mientras que un 23% fue por ser un artículo destacado en el establecimiento y un 17% por el regalo que obtenían.
Según el estudio, el 80% de los consumidores asegura pertenecer a algún club de fidelización. El 52% afirma tener alguna tarjeta de fidelidad de un supermercado, hipermercado o gran superficie mientras que el 32% de alguna gasolinera. A continuación, se sitúan las tiendas de moda y deporte y las perfumerías donde más de dos de cada diez encuestados reconocen tener este tipo de tarjetas.
Por último, uno de los rasgos característicos del consumidor actual es su preocupación por el medio ambiente como asegura el 40%, que reconoce la importancia de las acciones responsables y el compromiso social de las marcas, pero con la condición de que no le afecte al bolsillo como asegura casi la mitad de los encuestados.