infoRETAIL.- La omnicanalidad está más presente que nunca en las compras de los españoles. Así lo revela la tercera edición del ‘Digital Consumer Survey 2020’ de Nielsen Media, en colaboración con Dynata, a cuya presentación ha asistido esta mañana infoRETAIL, y donde se ha diseñado una ruta de la compra en la que participan tanto el canal offline como el online.
Un reflejo de esta combinación reside en el descubrimiento de una marca o producto. El consumidor conoce por primera vez una enseña, principalmente a través de medios online (57%), como buscadores web, influencers, páginas web oficiales de las marcas o anuncios online y redes sociales.
No obstante, los medios tradicionales siguen teniendo un peso importante a la hora de descubrir nuevos productos (43%), gracias a los anuncios en la televisión, las recomendaciones de terceros u otros medios, como prensa o radio.
De hecho, las primeras etapas de la ruta de la compra son principalmente digitales. Las principales fuentes de información sobre una marca o un producto proceden de internet: buscadores web (39%), página web de la marca (20%), redes sociales (14%), reseñas y valoraciones (13%) y comparadores online de precios (8%).
A partir de aquí, el usuario tiende a utilizar el móvil para tareas más rápidas, mientras que el ordenador se destina a los pasos más lentos. El smartphone es el dispositivo preferido para buscar información (59%), visitar redes sociales (63%), seguir el envío (64%) y el servicio al cliente (59%). Por el contrario, el PC se emplea para visitar la web de la marca (66%), ver anuncios (54%), comparar precios (65%), evaluar reseñas (60%), ver stocks (61%) y realizar la compra (62%).
Sin embargo, las tiendas físicas siguen estando presentes en los hábitos del consumidor español. De hecho, son el canal preferido para comprar productos esenciales como la alimentación (70%), artículos de limpieza del hogar (69%) y bebidas alcohólicas (62%). Además, también son elegidos –a la par que internet– en otras categorías como moda (52%), productos para el deporte y ejercicio (40%) y dispositivos electrónicos (39%).
Maira Barcellos (Nielsen): “Caminamos hacia la optimización de las tiendas físicas y su transformación en tiendas de experiencias”
“Caminamos hacia la optimización de las tiendas físicas y su transformación en tiendas de experiencias”, explica la responsable de Nielsen Media para España y Portugal, Maira Barcellos, quien considera que más allá de mejorar aspectos estéticos de iluminación o posicionamiento, la tienda ofrecerá otros servicios de valor añadido como el papel de los dependientes: “Pasarán a ser consultores porque la información básica del producto ya está en internet”.
Las principales razones para elegir la tienda física residen en la posibilidad de ver y tocar los productos (61%), probarse los productos (45%) y la experiencia de compra (41%), mientras que los drivers del canal online son el ahorro de tiempo (66%), el envío gratis (47%) y el acceso 24/7 (45%). Y es que el consumidor mantiene una clara preferencia por internet para otras categorías como viajes (39%), telecomunicaciones (31%) y juegos (24%).
En este sentido, el informe también ha revelado una serie de factores que aumentan la probabilidad de utilizar el comercio electrónico. En concreto, el envío gratuito (para un 64%) y los descuentos online (45%) son los principales impulsores del crecimiento del e-commerce, seguidos de un proceso de pago sencillo y rápido (39%), reseñas y valoraciones (33%), promociones de temporada (30%), envío al día siguiente (29%) y sencillez en las devoluciones (22%).
Cae el uso del móvil
Por otro lado, el informe señala que los españoles pasan el 45% de la semana conectados a internet, es decir, 74 horas, las mismas que antes de la pandemia. Sin embargo, al estar más en casa, el tiempo de conexión con el móvil se ha reducido un 13%, pasando de las 31 a las 27 horas semanales. Eso sí, sigue siendo el número uno dentro del amplio abanico de dispositivos, al ser utilizado a diario por el 95% de los usuarios.
Y es que los españoles han acelerado la tendencia del cocooning, haciendo de su hogar su fortaleza. Y en ese espacio doméstico ha ido perfilando cambios en su estilo de vida digital, de tal manera que empiezan a cobrar fuerza el uso de la Smart TV y de los altavoces inteligentes, a los que se les dedica una media de 14 horas semanales.
Las redes sociales y la mensajería online ocupan buena parte del tiempo de conexión de los españoles, concretamente 12 y 11 horas a la semana, respectivamente. En este mundo virtual paralelo, la red más protagonista es Instagram, a las que los españoles dedican una media de 3,6 horas semanales, si bien entre las mujeres de 16 a 20 años ese tiempo se duplica y supera las 7 horas.
Facebook y Twitter, con 3 y 2,5 horas semanales, respectivamente, se mantienen en lo alto, aunque las nuevas generaciones empiezan a derivar su interés hacia otras redes como Tik Tok, con un consumo semanal de más de dos horas, especialmente concentrado en los menores de 30 años.
Y en cuanto al contenido, una cuarta parte del tiempo en redes sociales se pasa en compañía de influencers, es decir, 3 horas de las 12 que se dedican en total a la semana. En el caso de las mujeres, un 71% opta por moda y un 61%, por belleza y cuidado personal. Los hombres, por su parte, pasan un 57% por música y un 46%, por deportes. Casi la mitad de los usuarios afirma que los influencers impactan en sus percepciones sobre marcas o productos.
El 82% de los españoles afirma que ahora la tecnología forma parte todavía más de sus vidas que antes. “En ello tiene mucho que ver no solo el mayor tiempo en casa por la crisis sanitaria, sino que, a raíz de ella, hemos incorporado elementos básicos que antes solo tenían su correspondencia en nuestra vida física y que ahora llevamos a nuestra vida digital, como la compra de alimentos, la salud y la medicina o el deporte”, concluye Barcellos.