infoRETAIL.- Eroski tomó la decisión de constituir en 2011 un departamento de Escucha que englobase todos los contactos que se mantuviesen con los clientes. En ese departamento se formalizaron dos áreas diferenciadas: el servicio de atención al cliente y la escucha proactiva y cocreación. En ese dibujo, Nekane Álvarez es la responsable de la atención al cliente mientras que Josu Madariaga es el responsable del departamento de Escucha.

“Eroski lleva 20 años prestando un servicio de atención al cliente y al consumidor. Fuimos pioneros en este servicio, como cooperativa de consumo que somos. Y en la línea de ir por delante de los demás, en 2011 creamos un departamento dedicado íntegramente a la escucha”, afirma Madariaga, quien se enorgullece de que Eroski esté luciendo durante todo este 2013 el galardón de ‘Elegido Servicio de Atención al Cliente 2013’.

“Este galardón supone un reconocimiento y una satisfacción, porque somos la primera empresa de nuestro sector, de la gran distribución, que lo ha conseguido”, afirma Josu Madariaga en declaraciones exclusivas a la revista infoRETAIL.

Según precisa Madariaga, el departamento de Escucha de Eroski promedia entre 700 y 800 consultas diarias de clientes, siendo del 90% el porcentaje de resolución de las consultadas efectuadas, que fundamentalmente están relacionadas con horarios, puntos de venta, ofertas, servicios, entregas a domicilio y tarjetas de fidelización.

Lea la entrevista completa en http://www.revistainforetail.com/revistas/inforetail10.pdf