Crecimiento del e-commerce

infoRETAIL.- La pandemia del coronavirus ha cambiado por completo los hábitos y comportamientos de compra de los consumidores. En este contexto, el e-commerce ha sido el gran aliado de los consumidores, sobre todo en el periodo de confinamiento.

Así, el comercio electrónico ha alcanzado un incremento del 46% en 2020, lo que supone el mayor crecimiento en más de una década, tal y como recoge el estudio Digital Choice de Webloyalty.

“Los consumidores cambian sus hábitos ante situaciones desconocidas que están fuera de su control, como es el caso de una pandemia mundial. Un claro ejemplo es que el comercio electrónico aumentó casi un 50% en el año de la pandemia”, comenta el VP General Manager de Webloyalty, Eduardo Esparza.

“Un tiempo en el que los usuarios han accedido al canal online para hacer sus compras como forma de seguir su rutina, pero también se han centrado en el comercio de proximidad y han buscado experiencias para ocupar el tiempo, todo ello con el fin de intentar superar una época difícil y sin precedentes”, añade Esparza.

De este modo, el informe de Webloyalty recoge las cinco principales tendencias observadas durante la pandemia: 

1. Aceleración del canal 'online'. Los usuarios buscaron la interacción digital y las experiencias virtuales que imitan los entornos de compra físicos, entre los que se encuentran el uso de chatbots y las videollamadas con una persona que ayuda en tiempo real con la atención al cliente. Más de la mitad (52%) de los consumidores declara haber usado chats de atención al cliente y uno de cada diez ha mantenido videollamadas con marcas para mejorar sus compras. Y es que, incluso en el canal online, los consumidores buscan experiencias personalizadas lo más parecidas a las reales.

2. Marcas con propósitos. Junto a las incertidumbres de la pandemia, diferentes movimientos y protestas sociales entre los que destacan el Black Lives Matter o el cambio climático, fueron protagonistas de los últimos meses. En un entorno agitado, los consumidores se decantan por marcas que generan certidumbre y tienen propósitos. 

3. Aumento de la economía de la experiencia. La pandemia ha ocasionado que aumente la autosatisfacción de los consumidores, que han invertido más tiempo y recursos en cuidarse desde el estallido de la pandemia. Uno de los grandes beneficiados de esta tendencia han sido las suscripciones, y es que diferentes modelos de negocio centrados en belleza, comida preparada, flores o productos para animales han aumentado el número de clientes en el último año.

4. Consumo local. El incremento del tiempo vivido en casa ha llevado a los consumidores a comprar a nivel local con más frecuencia. De hecho, casi la mitad de los consumidores (47%) afirma comprar en base a la proximidad y el 52% afirma adquirir productos a nivel local para apoyar a los propietarios de negocios de proximidad. Entre otras motivaciones de este tipo de consumo se encuentra la atención y personalización, la identidad social como miembro de la comunidad y la reciprocidad esperada entre consumidores y propietarios.

5. Las redes sociales son aún más importantes que antes. El papel de las redes sociales ha ganado peso durante la pandemia ya que se convirtieron en el punto de encuentro entre consumidores y marcas. Por este motivo, los influencers se volcaron con el contenido y los vídeos en directo, puesto que los usuarios tuvieron más tiempo para conectarse a las retransmisiones online aprovechando la coyuntura de la pandemia.