Covirán optimiza su atención al cliente

infoRETAIL.- Covirán refuerza su servicio de atención al cliente a través de la implantación de un sistema de escucha activa que le permite conocer las demandas de los consumidores y atender cualquier incidencia, poniendo a su disposición distintos canales de comunicación que han contribuido a fortalecer la relación de proximidad.

Así, además de la labor que desempeña el Centro de Atención al Socio y Consumidor (CASC), la cooperativa ha incorporado otras herramientas de información y orientación que facilitan la tramitación de los requerimientos que plantean los clientes.

El presidente de Covirán, José Antonio Benito, ha destacado la importancia del trabajo que realiza el servicio de atención, “clave” en la estrategia de fidelización y “esencial” para analizar el comportamiento del consumidor. “Su papel nos está ayudando a mejorar la experiencia de compra de los clientes y a mejorar la rentabilidad de los puntos de venta”, remarca el directivo.

La eficacia en la resolución de incidencias queda reflejada en el nivel de satisfacción que socios de la cooperativa y clientes han mostrado tras contactar con el CASC durante 2022. El 77% asegura estar muy satisfecho o satisfecho con la respuesta recibida del servicio de atención de Covirán.

Para José Antonio Benito, el balance anual del servicio confirma que “se corrigen los fallos que se van detectando y se respetan los derechos del consumidor, lo que repercute de forma positiva en la reputación de marca”. 

Canales de comunicación
En total, el año pasado se atendieron 115.191 llamadas telefónicas, dando respuesta inmediata al 95% de ellas, un 1% más que el año anterior. De las 436 llamadas que se produjeron al día, 413 fueron atendidas en un tiempo medio de espera de tan solo 18 segundos.

Otro de los canales habituales de contacto es a través del correo electrónico y el portal web, una fórmula que sigue creciendo ligeramente respecto a ejercicios anteriores. En 2022 se gestionaron 30.908 correos de socios y clientes.

La cooperativa destaca que cada vez es mayor el número de socios de supermercados que utiliza el Whatsapp enfocado a la gestión empresarial, en la mayoría de los casos para facilitar a los clientes la compra de personas mayores y personas con discapacidad.

Las redes sociales también se han convertido en una herramienta recurrente por parte de muchos clientes que solicitan información y orientación sobre la compra de productos. Se responde en tiempo real a las dudas y se ofrecen contenidos de interés para el cliente, en especial ofertas y promociones que dinamizan los supermercados.

Entre los objetivos del CASC para 2023 figura aumenta los canales de comunicación con el socio a través del Whatsapp de atención al cliente y el chat corporativo, mejorar el porcentaje de llamadas atendidas y los tiempos de espera, mejorar el servicio de primera llamada en la resolución de consultas y proporcionar más autonomía a los socios mediante la formación y uso de aplicaciones informáticas.