¿Cómo reducir a la mitad la tasa de abandono?

infoRETAIL.- Ofrecer valor a los consumidores es una vía de obtener valor para la compañía. Sin embargo, todavía existe una gran diferencia entre las expectativas y la realidad que viven los consumidores en sus interacciones con las marcas.

Así lo revelan los datos ofrecidos por la división Insights de Kantar en su último webinar 'Emociones, el multiplicador (secreto) del Engagement de Marca', que demuestra que las emociones tienen un gran impacto en variables como la preferencia de marca y la recomendación, claves del crecimiento del negocio.

Los bajos niveles de encantamiento vienen ocasionados por la brecha entre lo que los consumidores esperan de las marcas y las experiencias que viven realmente. La coherencia entre la promesa y la experiencia real puede multiplicar por dos la preferencia por la marca.

Aportar valor, fortaleciendo la relación con los consumidores, compitiendo en el mercado atendiendo a sus necesidades, merece la pena, según indican desde la consultora. Un rendimiento por encima de la media en la experiencia de marca y en el deleite de los clientes reduce el nivel de abandono incluso ante experiencias negativas.

Las marcas orientadas al cliente pueden duplicar el número de clientes dispuestos a permanecer con la marca, incluso, después de una experiencia negativa. Así, la probabilidad de que un cliente se quede con una marca tras una mala experiencia es del 41%, mientras que en el caso de las enseñas orientadas al cliente ese porcentaje alcanza el 85%.

Para el Head of CX de la división Insights de Kantar, Alberto Fernández: “Que un cliente esté dispuesto a cambiar de compañía o marca tiene graves consecuencias. Los costes de adquisición de nuevos clientes son elevados, mucho más altos que los de retención de los existentes, por lo que la falta de atención al cliente y la ausencia de experiencias positivas siguen teniendo un impacto muy negativo en las empresas”.

Las empresas necesitan apoyarse tanto en las personas como en la tecnología, democratizando la información y empoderando a consumidores y empleados, para impulsar el cambio hacia una cultura customer centric.