El fulfillment mejora la experiencia de compra

infoRETAIL.- La experiencia de cliente es fundamental en cada etapa del proceso de compra, hasta el punto de que una reciente Encuesta de Software Business Technographics destaca que el 53% de las empresas europeas considera que las herramientas de customer experience (CX) son una inversión alta o crítica, y el 62% que tiene intención de aumentar el gasto en herramientas CX.

En el caso del comercio electrónico, por el que apuestan cada vez más consumidores españoles según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) -que detectan un crecimiento del 14,5% de este mercado en el último año- la importancia de la experiencia de cliente se multiplica.

Ante esta realidad, cada vez más e-commerce buscan mejorarla, máxime si se tiene en cuenta que, con ello, según un estudio de Dimension Data, el 84% de las compañías aumenta sus ingresos y reduce hasta un 79% sus costes.

Entre los métodos más en boga para optimizar la experiencia de cliente en el entorno online, la compañía Huboo cita el fulfillment (la gestión de forma íntegra del proceso de almacenaje, empaquetado y envío de mercancías a cualquier parte del mundo) como uno de los más eficaces para diseñar experiencias tan satisfactorias que lleven al cliente a repetir. Y lo consigue a través de tres vías diferentes:

Optimización de la forma de entrega: Según datos del Informe sobre Logística y Comercios Electrónicos de Seven Senders, el 53% de los compradores no volvería a comprar en un e-commerce si la experiencia de envío fuera negativa. Por esto es esencial que las empresas apuesten por un sistema integrado de fulfillment que les permita centrarse en crear el mejor producto posible, externalizando la gestión del proceso de almacenaje, empaquetado y envío para que la experiencia de compra del cliente sea lo mejor posible.

Las empresas deben atender, además, a aspectos como la personalización y el cuidado del propio producto como factores diferenciadores que pueden favorecer la fidelización de los clientes.

Mejora del servicio pre y postventa: La pandemia ha modificado los hábitos de compra de los consumidores, que ahora acuden mucho más al mercado online, que  generó más de 13.600 millones de euros el año pasado según la CNMC. Este contexto aumenta la importancia de que las empresas se diferencien para fidelizar al cliente, de hecho un 96% de estos asegura que recibir un buen servicio es la mejor forma de guardar lealtad a una marca.

Por todo esto, la atención al cliente en el servicio de preventa y postventa puede marcar la diferencia para muchas empresas que no pueden competir con los grandes players del mercado, pero pueden generar mayor recurrencia y fidelidad de sus clientes. En este sentido, el fulfillment ayuda a que las empresas se centren en el cuidado personalizado del consumidor en todas las etapas del proceso de compra.

Reducción de errores y mejora de márgenes: Empezar a vender productos online requiere de un proceso de aprendizaje, especialmente si la empresa no es nativa digital. Así, muchas encuentran que es más operativo apostar por externalizar sus servicios de venta digital a empresas especializadas en servicios de fulfillment para reducir las posibilidades de error en la gestión del proceso de venta y así poder centrarse en la mejora del propio producto y la optimización de la atención al cliente.

Esta apuesta supondrá también un ahorro de costes a largo plazo para la empresa, que no tendrá que invertir en montar su propio centro logístico ni red de distribución, maximizando sus márgenes de beneficio y centrando sus esfuerzos en ofrecer una experiencia de cliente personalizada.

“En el entorno ultra competitivo en el que se encuentra el ecosistema de la venta online, es fundamental que las empresas obtengan ventajas respecto a la competencia y puedan diferenciarse. Externalizar los servicios de fulfillment ayuda a que las compañías dejen de lado aspectos más técnicos y mecánicos de su actividad y se puedan centrar en mejorar la experiencia de compra del cliente y perfeccionar su producto, aumentando la fidelización y como consecuencia las ventas” afirma el vicepresidente de Alianzas Corporativas de Huboo en España, Roi Elizondo.