Análisis del consumidor

infoRETAIL.- El confinamiento ha cambiado por completo los hábitos de consumo y los factores que más se valoran en la experiencia de cliente. En este sentido, el 90% de los consumidores está dispuesto a cambiar de marca si esta no cumple con sus expectativas.

Así se desprende de la encuesta ‘Experiencia 2030: ¿El Covid-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor?’ elaborada por SAS, que ha contado con 1.000 participantes españoles, y se ha llevado a cabo en 11 países de la región EMEA (Reino Unido, Alemania, Suecia, Países Bajos, Polonia, Grecia, Italia, Francia, España, Sudáfrica y Arabia Saudí).

La encuesta tiene como objetivo evaluar la experiencia de los consumidores antes y durante el confinamiento y hacer un análisis de sus hábitos de consumo y percepciones en multitud de sectores como banca y finanzas, educación, administración pública, retail, horeca y otros.

En concreto, el 40,5% de los consumidores asegura que “tan solo un pequeño fallo, error o mala experiencia” es suficiente para que abandonen una marca por otra. Asimismo, comparados con otros países, los españoles son los consumidores más exigentes de la región EMEA (41%), ya que sus estándares están por encima del resto de encuestados, como es el caso de los franceses (40%) o los holandeses (38%). Conseguir una experiencia positiva, por tanto, es más importante que nunca para fidelizar al cliente en el ambiente disruptivo y altamente cambiante en el que vivimos.

Pero, ¿qué es lo que más valoran los españoles tras los meses de confinamiento? En primer lugar, los bajos precios y descuentos (44,6%). Le sigue la conveniencia (36,4%), es decir, el tiempo que pueden ahorrarse, la facilidad de acceso online o dentro de la tienda, o la simplicidad de uso, y la disponibilidad y calidad de los productos y servicios (36%). Por último, el 34,2% de los encuestados considera muy importante que las compañías actúen de manera justa, responsable y respetuosa para con los demás, y muestren humanidad y compasión.

El 40,5% de los consumidores asegura que “tan solo un pequeño fallo, error o mala experiencia” es suficiente para que abandonen una marca por otra

Además, el 69% de los consumidores españoles estaría dispuesto a pagar más por servicios o productos de compañías que le hayan proporcionado un buen servicio durante el confinamiento, una cifra especialmente relevante dado el alto nivel de exigencia del consumidor actual, quien tiene clara la importancia de una buena experiencia y de que se cumplan sus expectativas para mantenerse fiel.

Por otro lado, la inteligencia de cliente (customer intelligence) es crucial para proporcionar una experiencia positiva, efectiva y personalizada que no solo cubra las necesidades del consumidor, sino que vaya un paso más allá y permita construir una relación con la cliente más profunda.

En este sentido, los resultados de la encuesta muestran que no existe un único factor decisivo que ayude a las empresas a mantener su presencia en el mercado. Ahora las marcas deben tener todas sus bases bien cubiertas, desde la conveniencia hasta la personalización, para garantizar que cada cliente se vaya satisfecho.

De este modo, no hay atajos que se puedan tomar a la hora de elaborar estrategias de customer intelligence. En su lugar, las marcas deben utilizar todos los datos disponibles para tomar decisiones precisas y efectivas que tengan en cuenta el entorno digital en el que nos movemos, y el uso de tecnologías e innovaciones como la inteligencia artificial o el analytics es la base para poder recopilar la información y extraer todo su partido.

“El reto aquí está en que con ser más digitales no es suficiente; hay que entender qué dicen los datos que se están recogiendo para ser capaces de pronosticar, planificar, comercializar y escalar a largo plazo”, explica el director de marketing para SAS Iberia, Jorge Zafra.