infoRETAIL.- La alimentación es el sector con mayor credibilidad para los españoles, seguido del comercio electrónico, según el primer Índice de Credibilidad Sectorial de España presentado por la consultora Lasker en colaboración con GfK.
En concreto, el sector alimentario cuenta con un índice de credibilidad de 57,1 puntos sobre 100, 4,9 puntos por encima de la media de sectores, que se sitúa en 52,2 puntos. De cerca, el comercio electrónico aparece con una puntuación de 57 -4,8 puntos por encima de la media-.
“Alimentación e e-commerce son sectores que están ligados al consumo diario y que tienen una verificación inmediata. Permiten confirmar sus promesas cada día. La confianza se construye en experiencias repetidas. Además, se caracterizan por tener una alta competencia y fuerte presencia de pymes”, ha explicado la directora de Comunicación de Lasker, Paloma Aguilera, durante la presentación en streaming del estudio, que ha contado con la asistencia de infoRETAIL.
En el polo opuesto, se sitúan los sectores con servicios más complejos, percibidos como opacos o difíciles de entender, y con menor competencia como el financiero (47,7 puntos), el inmobiliario (48,2 puntos) o el energético (48,7 puntos).
El informe, basado en 1.250 entrevistas, mide la credibilidad que los ciudadanos conceden a los principales sectores que conforman la actividad económica de nuestro país (financiero, energético, farmacéutico, inmobiliario, comercio electrónico, tecnológico, transporte y alimentario), y analiza los retos que el tejido empresarial debe afrontar para mejorar en confianza y reputación.
Desde Lasker aseguran que la puntuación media de 52,2 puntos refleja que las empresas "cumplen, pero no convencen"
El análisis de los atributos que componen el Índice Lasker muestra que la credibilidad se apoya principalmente en el funcionamiento real del servicio o la experiencia de producto - información clara, cumplimiento de la promesa y atención ante incidencias- más que en los mensajes o valores declarados. Además, la credibilidad se resiente en aquellos sectores que han sufrido crisis recientes como las preferentes, en el caso del financiero; y la burbuja inmobiliaria o el acceso a la vivienda, en el Inmobiliario.
De este modo, tras comprobarse que la credibilidad de los ciudadanos hacia las empresas es de 52,2 puntos sobre 100, desde Lasker destacan que se trata de “un aprobado raspado” con “margen de mejora” ya que las empresas “cumplen, pero no convencen”. En este sentido, Aguilera apunta que “se reconocen los esfuerzos, pero en la experiencia cotidiana comienzan las fricciones”, añadiendo que “la confianza se lastra por pequeñas incoherencias”.
En cuanto a los motores del índice, la transparencia es lo que más confianza aporta, con 53,7 puntos sobre 100; seguido de honestidad (53,2), empatía (53), sostenibilidad (52,1) y compromiso ético y social (48,7).
Análisis por territorios y por edades
Por otro lado, atendiendo a un análisis geográfico, el análisis de Lasker muestra una brecha de más de 21 puntos entre la región con mayor credibilidad y la que presenta el nivel más bajo. Sin embargo, el mapa autonómico no responde a una división clásica por riqueza, tamaño o peso industrial.
De este modo, comunidades con fuerte actividad económica no necesariamente obtienen mejores resultados, y territorios más pequeños o menos poblados lideran el índice. Navarra (66,7) y La Rioja (64,8) encabezan el ranking nacional y se sitúan muy por encima de la media, consolidándose como los territorios donde la ciudadanía percibe a las empresas como más creíbles, cercanas y coherentes.
En el extremo inferior aparecen Cataluña (49,6), Castilla-La Mancha (48,6), Asturias (47,2), Castilla y León (47,2) y, en último lugar, País Vasco (45,5), tal y como se muestra en el mapa inferior.
El índice Lasker apunta, por tanto, a que la credibilidad no se construye solo con resultados económicos, sino con la relación cotidiana entre empresa y ciudadanía. Allí donde la empresa se percibe como parte de la comunidad, la confianza aumenta. Donde se percibe como distante o desconectada, se resiente.
Por otro lado, ahondando en los tramos de edad, se comprueba un patrón inusual: la credibilidad no cae progresivamente, sino que se concentra en dos momentos vitales críticos. El tramo de 35 a 44 años (47,6 puntos) muestra el nivel más bajo de credibilidad, ya que los ciudadanos tienen una relación más intensa y compleja con las empresas. La credibilidad se evalúa desde la experiencia directa y el cumplimiento, y es en esta franja donde más se penalizan la falta de claridad, las incidencias o las promesas incumplidas.
El segundo foco de desconfianza, que resulta especialmente relevante, son los mayores de 64 años que, con 49,5 puntos, se sitúan como el segundo grupo más crítico, también por debajo de la media nacional. En este caso, la desconfianza no nace de la fricción, sino de la desconexión.
En contraste, los jóvenes de 18 a 24 años (60,2 puntos) y los de 25 a 34 años (57,1), otorgan las puntuaciones más altas, posiblemente debido a que su relación con el tejido empresarial es más puntual y cuentan con una menor trayectoria de conflictos.
“La digitalización acelerada de servicios, la automatización de la atención y la complejidad creciente de los contratos generan una sensación de desprotección y pérdida de trato personalizado, que erosiona la credibilidad de los sectores empresariales”, afirma el socio director de Lasker, Vicente Beneyto.