Experiencia de cliente en retail

infoRETAIL.- La experiencia de compra de los consumidores es decisiva y, por ello, el 49% de las empresas de retail ya la personalizan, según el ‘State of Customer Engagement Report’ de Twilio, que también refleja los esfuerzos de las compañías de este sector por mejorar especialmente la experiencia del cliente en los canales digitales, que representa el 59% de la relación entre las marcas y los consumidores.

El estudio revela que el 66% de los consumidores dejará de utilizar una marca si su experiencia no es personalizada. Mientras tanto, las marcas siguen sobrestimando el grado en que cumplen las expectativas de los consumidores en cuanto a preferencias de comunicación, protección de la privacidad de los datos de los clientes y transparencia en el uso de los datos de los clientes.

Las compañías de 'retail' han invertido principalmente en CDPs (72%), CRMs (65%) y CEPs (61%) para mejorar la experiencia de cliente

Asimismo, el 60% de los consumidores se sienten frustrados por las experiencias inconsistentes en las distintas plataformas digitales. Por ello, las empresas de retail están desarrollando una estrategia de datos con la que mejorar sus productos y servicios. 

Según el informe, el 58% de los datos recolectados son de las reacciones de los consumidores, y el otro 42% de las interacciones de los consumidores con los contenidos. Tan importante son los datos que el 90% de los encuestados confirmaron que sus compañías implementarán un de first y zero party data para proteger la privacidad de sus consumidores.

Con el objetivo de mejorar experiencia de cliente, las compañías de retail han invertido principalmente en CDPs (72%), CRMs (65%) y CEPs (61%), una inversión que ha aumentado durante el último año un 37% de media en este sector. La buena noticia es que la inversión ha dado sus frutos, ya que el 61% de las compañías han tenido una mayor habilidad de adaptarse a los cambios de las necesidades de sus clientes y el mismo porcentaje también detectó un incremento de la confianza en la marca u organización. 

La mejor relación con los clientes ha llevado a un incremento medio en las empresas de retail de 43%. Adicionalmente, las compañías que utilizaron esta tecnología tuvieron una tasa más alta (48%) de retención de sus clientes en comparación con 2021.

No obstante, a pesar del incremento en las métricas de retorno de la inversión y retención de clientes, las empresas también se enfrentarán durante los próximos meses a una serie de retos, especialmente en lo que se refiere a la protección de datos. Así lo refleja el informe, que detecta la protección de los datos de sus clientes (46%), encontrar un equilibrio entre seguridad y experiencia del consumidor (44%) y la complejidad regulatoria (35%) como los principales desafíos de las empresas.