infoRETAIL.- Las droguerías, perfumerías y farmacias están ganando la batalla a los supermercados e hipermercados en lo que a satisfacción del cliente se refiere. Así lo refleja un estudio a nivel europeo elaborado por IRI, que destaca el aumento de la importancia de los canales emergentes de retail especializado, como droguerías, farmacias, monobrands y tiendas de maquillaje.
En concreto, las tiendas de maquillaje, perfumerías y droguerías superan a los establecimientos generales, como hipermercados y supermercados, gracias a la mejor experiencia de cliente que proporcionan, alineada con las expectativas del consumidor, especialmente, para productos que requieren un ambiente o entorno de tienda específico, como el cuidado personal.
Así, el Índice de Satisfacción del Cliente en Europa es de 79,1 puntos en establecimientos de maquillaje (79 en España), 76,1 puntos en perfumería (cifra que coincide en el mercado español con la media europea) y de 71,9 puntos en farmacia (66 en España).
Este índice se ha elaborado a partir de las evaluaciones de 2.600 consumidores de siete países europeos (España, Alemania, Reino Unido, Francia, Italia, Holanda y Grecia) realizadas sobre cada canal de retail basándose en características como surtido, calidad, precio/promoción, comodidad, innovación, experiencia de compra, ubicación, tiempo para comprar, especificidad de los productos.
Para la Marketing Manager de IRI España, Vera Sánchez-Carpintero, los fabricantes y vendedores de gran consumo necesitan trabajar juntos en un gran reto: “Identificar la gama adecuada, el posicionamiento de la marca y del producto, así como la estrategia en cuanto al precio y promoción, para ofrecer una alternativa real a las tiendas especializadas y a los establecimientos mono-marca, mucho más especializados, y que basan su estrategia en la experiencia del comprador”.
“En este sentido, las empresas líderes del sector utilizan la analítica prescriptiva para optimizar sus estrategias y poner al comprador en el centro de sus decisiones”, añade la directiva.
Evolución multicanalPor otro lado, el informe señala que los europeos visitan de media 2,5 canales diferentes al año (2,7 en España) para comprar productos de cuidado personal y belleza, en comparación con los 1,9 canales para bebidas (2,1 en España), 1,7 para congelados (1,9 es la cifra española) y 1,2 para alimento para mascotas (una décima superior, 1,3 en España).
El estudio revela que más de un tercio (39%) de los compradores europeos visita una droguería (el porcentaje en España es del 31%). Además, el 35% de los consumidores acude a farmacias (40% en España), mientras que una quinta parte visita otros establecimientos especializados similares, como las tiendas de maquillaje (22% en España) y perfumerías (37% en España).
La investigación indica que, en un momento en el que muchos retailers están tratando de racionalizar sus surtidos, este concepto es aún el principal impulsor para los consumidores a la hora de acudir a la tienda física. Así, un 56% de compradores elige una droguería debido a que ofrece una amplia gama de productos, más de un 52% la seleccionan debido a su comodidad y el 42% a causa de los servicios disponibles en la tienda.
A la hora de elegir una tienda de perfumería y maquillaje, la oferta es también es crítica para los compradores, con un 59% que escoge una tienda por su variedad de producto, mientras que el 49% es atraído por los servicios en la tienda y el 34% por la calidad.