Luq Niazi (IBM)

infoRETAIL.- Las compras híbridas han venido para quedarse, ante un consumidor que lo quiere todo. Es decir, no se conforma con un solo canal: busca libertad para elegir cómo consumir y no separar el online del offline. De este modo, crea su propia experiencia de compra.

Así lo recoge el estudio ‘Consumers want it all’, elaborado por IBM Institute for Business Value, en asociación con la National Retail Federation de Estados Unidos y presentado a través de un encuentro virtual al que ha asistido infoRETAIL.

El informe, elaborado a través de la opinión de 19.000 encuestados a nivel mundial, revela que las compras híbridas, que mezclan lo online con lo offline, han aumentado durante la situación de pandemia. En este contexto, los retailers tienen que dar una respuesta rápida para satisfacer a los clientes, creando experiencias tanto en la tienda como a nivel digital.

En concreto, el 27% de los encuestados afirma que las compras híbridas son su método de elección preferido, frente al online (28%) y la tienda física (45%), siendo, por franjas de edad, los consumidores de la Generación Z (36%) los que tienen más probabilidades de tener una experiencia total hybrid en comparación con otros grupos de edad.

Tal y como se muestra en la infografía inferior, la compra híbrida se da más para artículos del hogar (40%), mientras que para los artículos de alimentación los consumidores siguen prefiriendo ir a la tienda física únicamente (62%) aunque las experiencias híbridas (20%) y puramente online (19%) ganan peso.

No obstante, el 72% de los encuestados asegura que utiliza la tienda como todo o parte de su método de compra principal y el 57% de la Generación Z y el 59% de los millennials todavía compra en las tiendas al menos una vez a la semana. En este sentido, las herramientas digitales juegan un papel importante en la experiencia que demandan los clientes. 

Por ejemplo, el 71% de los consumidores dice que usa o le gustaría usar sistemas de self checkout y el 64% dice lo mismo sobre los pedidos online y recogida en tienda (ver gráfico inferior). Lo que comenzara como una medida para promover el distanciamiento social se ha convertido en una opción muy práctica para el consumidor.

Pero, ¿cuál es el principal motivo para acudir a la tienda? Las principales razones incluyen tocar y sentir productos antes de comprarlos (50%), elegir y elegir sus propios productos (47%) y obtener productos de inmediato (43%), aunque lo que buscan los compradores en la tienda varía según la categoría del producto. 

“A pesar del impacto del covid-19, nuestra experiencia con los clientes muestra que muchas marcas minoristas líderes continúan transformando rápidamente las operaciones, la experiencia del cliente y las cadenas de suministro con tecnologías como la inteligencia artificial, la nube híbrida y el blockchain para ayudar a satisfacer estas múltiples preferencias de los clientes”, ha explicado el director general global de IBM Consumer Industries, Luq Niazi (en la imagen), durante la presentación del estudio.

La sostenibilidad se afianza como prioridad
Por otro lado, el informe también muestra que la sostenibilidad se ha vuelto cada vez más importante para las decisiones de compra y las preferencias de marca de los consumidores encuestados desde 2020. Así, los consumidores orientados a un propósito, que eligen productos o marcas en función de sus valores -como la sostenibilidad-, son ahora el segmento más grande de consumidores encuestados (44%).

De hecho, el 62% está dispuesto a cambiar sus hábitos de compra para reducir el impacto ambiental, frente al 57% de hace dos años. Además, el 50% podría pagar un suplemento por la sostenibilidad de los productos. Sin embargo, hay una brecha entre la intención y la acción: solo el 31% de los encuestados dice que los productos sostenibles constituyeron la mayor parte o la totalidad de su última compra.

“La encuesta muestra que, durante el último año, la sostenibilidad se ha vuelto cada vez más importante para los consumidores, aunque todavía hay una brecha entre sus intenciones y acciones debido a la falta de información en el proceso de compra. Cada vez más, se está volviendo esencial que las marcas minoristas demuestren opciones sostenibles en cada paso de la experiencia del cliente”, concluye el vicepresidente de Desarrollo de Investigación y Análisis de la Industria de la Federación Nacional de Minoristas, Mark Mathews, quien añade que “el enfoque híbrido es un cambio fundamental en el comportamiento del consumidor”.