Vacuna covid-19

infoRETAIL.- El gasto de los consumidores españoles se incrementará una vez haya recibido la vacuna del covid-19 la mayoría de la población. Así lo refleja el informe Experiencia interrumpida ‘¿Continúa el covid-19 cambiando el comportamiento del cliente?’ elaborado por SAS.

Entre sus principales conclusiones se extrae que un 25% de los encuestados tiene previsto aumentar su gasto cuando llegue ese momento, frente a un 54% que mantendrá el mismo nivel que hasta ahora y un 8% que lo reducirá.

Además, la llegada de la vacuna no sólo tendrá un impacto en el gasto, sino también en la forma en la que se consume. Así, un 29% de los encuestados espera reducir el uso de aplicaciones online y mantener un equilibrio entre lo online y lo offline, frente a un 29% que seguirá apostando mayoritariamente por el canal digital y un 28% que volverá a la misma proporción que utilizaba antes de la pandemia.

La interacción social podría ser uno de los motivos por el que muchos consumidores recuperarán sus patrones de consumo previos. De hecho, un 27% de los encuestados asegura que la experiencia personal al recibir servicios, asesoramiento o información es lo que más han echado de menos este tiempo y la principal razón por la que volverán a visitar tiendas y a disfrutar de experiencias físicas.  

El 29% de los encuestados espera reducir el uso de aplicaciones 'online' y mantener un equilibrio entre lo 'online' y lo 'offline'

Más importancia aún otorgan a probar o experimentar la calidad de un producto o servicio antes de adquirirlo (53%) y a buscar en las tiendas (50%). Por el contrario, entre los aspectos que los consumidores han valorado más de la experiencia online durante estos meses destacan el evitar colas o citas previas (51%), la facilidad de comparar de precios (28%) y la comodidad de ver los productos en stock de forma inmediata (22%).

Por otro lado, si en los últimos años, la lealtad de los consumidores ha ido a la baja, la pandemia podría suponer el impulso definitivo a esta tendencia. Tanto es así que el 47% de los consumidores españoles señala que tan solo uno o dos fallos o malas experiencias son suficientes para que cambien de marca o de proveedor de servicios, un 7% más de los que lo afirmaban en la encuesta ‘Experiencia 2030: ¿El covid-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor?’ elaborada también por SAS en octubre de 2020.

Del mismo modo, se observa una evolución en cuanto a los factores más determinantes para los consumidores a la hora de elegir un producto o servicio. Si hace unos meses el aspecto más relevante eran los bajos precios y descuentos (45%), seguido de la conveniencia (36%) y la disponibilidad y calidad de los productos y servicios (36%); ahora el orden se invierte y gana peso la conveniencia (46%) por encima de los bajos precios y descuentos (44%) y se cuela entre los primeros puestos el buen servicio o la experiencia de cliente (41%).

Experiencia mejorada
En el sector retail, los consumidores consideran que, a raíz de la crisis del covid-19, han mejorado algunos aspectos de la experiencia de cliente, encabezados por la rapidez y facilidad para realizar compras tanto en el canal online como físico (22%), la cantidad de canales de contacto con las tiendas y las empresas (20%) y la rapidez y eficiencia del servicio de atención al cliente (17%).

A la hora de elegir un producto gana peso la conveniencia (46%) por encima de los bajos precios y descuentos (44%) y el buen servicio o la experiencia de cliente (41%)

En cuanto a las previsiones de futuro, las circunstancias han acelerado la adopción del e-commerce, teniendo en cuenta que un 18% de participantes que empezaron a utilizar el canal online por primera vez durante el confinamiento. 

Sin embargo, este canal seguirá conviviendo con el físico para una gran mayoría de los consumidores a tenor de los datos del informe, que indica que un 21% apostará por ambas fórmulas e incluso un 28% dejará de utilizar aplicaciones y servicios digitales para volver exclusivamente a la compra física cuando se recupere la normalidad.