infoRETAIL.- La inteligencia artificial (IA) gana peso en la distribución y ya se aplica a la productividad, la gestión de operaciones y la atención al cliente. Así lo recoge La Distribución Inteligente, un estudio de La Distribución Anged y DigitalES que reúne experiencias de Alcampo, Eroski, MediaMarkt, Leroy Merlin y El Corte Inglés, y plantea una hoja de ruta para vincular la inversión tecnológica con resultados de negocio.
El informe recomienda partir de necesidades concretas, medir los resultados y ampliar los proyectos cuando exista evidencia de su valor. Además de la integración tecnológica y la capacitación de los equipos, señala como retornos la disponibilidad de producto, la satisfacción del cliente y el tiempo que la automatización libera para la atención personal.
Entre los casos recogidos, Alcampo aplica la IA a la compra online, la preparación de pedidos y la logística mediante su alianza con Ocado. Este partnership estratégico no solo pretende contribuir al incremento de ingresos, optimizar el coste por pedido y mejorar el servicio, sino que también genera un impacto operacional, reflejado en mejoras en la productividad, una mayor disponibilidad de productos y una elevada escalabilidad para el negocio digital. Además, gestiona de manera eficiente diferentes aspectos dentro del proceso completo, desde la interacción inicial online hasta la entrega final.
La inteligencia artificial gana peso en la distribución y ya se aplica a la productividad, la gestión de operaciones y la atención al cliente
Eroski, por su parte, ha unificado la gestión de voz, correo electrónico y mensajería en una plataforma que atiende más de 23.000 casos al mes. La compañía ha reducido cerca de un 42% los tiempos de gestión por interacción y las transferencias entre asesores han pasado de niveles próximos al 40% a valores cercanos al 4%.
Una de las aplicaciones de la IA en Leroy Merlin es la mejora continua de su catálogo digital a través de la industrialización de su eMerchandising. El informe señala que el verdadero cambio que introduce este programa no es tecnológico, sino de modelo operativo. El eMerchandising deja de ser una sucesión de proyectos por categoría y se convierte en una capacidad sistemática, gobernada por un modelo de valor omnicanal y soportada por un flywheel que mejora con cada iteración.
En el caso de MediaMarkt, la compañía apuesta por el desarrollo de asistentes para apoyar el asesoramiento de sus empleados. Está incorporando un buscador conversacional IA, que permite a los clientes descubrir productos mediante interacción en lenguaje natural: especificaciones técnicas, comparativas, disponibilidad en tiempo real, reseñas y recomendaciones personalizadas. También desarrolla un asistente de IA postventa para compras de alto valor (más de 500 euros) y un asistente de IA para empleados de tienda con acceso instantáneo a conocimiento multilingüe de productos, stock y recomendaciones de venta.
Finalmente, El Corte Inglés traslada al entorno digital su conocimiento especializado y atención personalizada. Por un lado, está aplicando capacidades de inteligencia artificial a la resolución de dudas rápidas durante la compra y a la recomendación personalizada de productos de venta cruzada.
Complementariedad
El estudio se ha presentado en la Facultad de Comercio y Turismo de la Universidad Complutense de Madrid, en una jornada en la que han participado la presidenta de La Distribución Anged, Matilde García Duarte; el director general de DigitalES, Miguel Sánchez Galindo; y la secretaria de Estado de Comercio, Amparo López Senovilla.
García Duarte ha defendido el papel de la tienda física y su complementariedad con estas herramientas: “Nuestras tiendas permiten probar, preguntar, descubrir y recibir asesoramiento. También ofrecen cercanía y una relación de confianza. Con la IA podemos reforzar todas esas capacidades. Por eso, en la era de la IA habrá pocas cosas más humanas que comprar en una tienda”.
García Duarte: “Nuestras tiendas permiten probar, preguntar, descubrir y recibir asesoramiento. También ofrecen cercanía y una relación de confianza. Con la IA podemos reforzar esas capacidades”
Por su parte, Sánchez Galindo ha afirmado que “la inteligencia artificial ha dejado de ser una promesa para convertirse en una realidad que ya está mejorando la productividad y la atención al cliente en el comercio”. El director general de DigitalES ha añadido que, para extender sus beneficios, son fundamentales “la calidad de los datos, la adaptación de los procesos y la formación de los profesionales”.
Finalmente, López Senovilla ha señalado que “la tecnología tiene realmente sentido cuando aporta valor a las empresas y beneficios a las personas”. También ha destacado que la automatización de tareas repetitivas “libera tiempo para realizar labores de mayor valor” y permite concentrar el talento en la creatividad, la estrategia, la atención al cliente y la innovación.
Entre los próximos retos, el informe apunta al comercio agéntico y a asistentes capaces de comparar alternativas o completar compras por cuenta del consumidor, junto con la importancia de proteger la relación con el cliente y gestionar sus datos con responsabilidades claras y supervisión humana.