Laura Guzmán Linares, de Salesforce

infoRETAIL.- ¿Qué cambios ha experimentado el sentimiento del consumidor desde 2016 hasta nuestros días? En torno a esa pregunta articulaba Laura Guzmán Linares, vicepresidenta del área de Cloud Sales de Salesforce (en la imagen), su ponencia celebrada en el marco de la jornada profesional 'Los desafíos del mundo que viene', organizada con motivo del décimo aniversario de infoRETAIL.

Como especialista en el suministro de soluciones tecnológicas a los profesionales del sector, Guzmán asegura que Salesforce ha sido testigo privilegiado de las diferentes etapas que el cliente final ha atravesado durante más de un lustro. De ahí que la directiva compartiera con los asistentes los resultados del estudio ‘Consumidor Conectado’, elaborado por la compañía a partir de las entrevistas realizadas a 14.000 clientes finales y 4.000 decisores de compras de destacadas compañías en 29 países.

El análisis revela que, en función del año, los consumidores valoraban aspectos muy distintos a la hora de construir su relación con sus marcas de referencia. “Así, en 2016 se decantaban por las empresas capaces de mantener su privacidad, mientras que en 2018 eran las compañías más innovadoras las que se granjeaban su favor”, comenta Guzmán.

"El cliente no da una segunda oportunidad, por lo que las marcas no pueden permitirse el lujo de equivocarse"

En 2019, el compromiso con la velocidad y la posibilidad de comunicarse en tiempo real constituía un valor al alza, pero todo cambió al año siguiente, con la llegada de la pandemia: “por primera vez, toda la Humanidad se vio afectada por un mismo factor y al mismo tiempo”, recuerda la vicepresidente de Cloud Sales de Salesforce.

La consecuencia principal de este -triste- hito, fue el ascenso de la solidaridad como el elemento mejor valorado de las compañías. “Es el momento en el que irrumpe el ‘marketing empático’, que hizo de aquellas empresas capaces de demostrar cercanía las más deseadas”, explica Guzmán, que aprovecha la ocasión para alabar “el comportamiento ejemplar de las compañías de alimentación y consumo, en general, durante la crisis sanitaria”.

Finalmente, y restablecida ya la normalidad en prácticamente todos los aspectos de la vida cotidiana tras la Covid-19, desde el año pasado “son las compañías capaces de ganarse la confianza del cliente las que encabezan su escala de preferencias”, expone Laura Guzmán, añadiendo que este valor debe impregnar “tanto la relación de las compañías con sus clientes como las de estas entre sí”.

Salesforce ante el futuro
Así las cosas, y ante un consumidor tradicional que no es tal, porque está en constante cambio, y nuevas generaciones que abanderan valores también nuevos (la ética, la responsabilidad social y la tecnología más vanguardista son solo algunos), los retos de las empresas se reducen, según la directiva, a escuchar al cliente y a saber comunicar.

“En realidad, todas las compañías llevan en su ADN aspectos como la innovación o la sostenibilidad, pero no siempre saben comunicarlos, y eso puede redundar en una pérdida de la confianza del consumidor”, advierte Guzmán. 

Este desafío se torna más complejo habida cuenta de la amplia oferta y la cantidad de mensajes que recibe el cliente final, “que le llevan a no dar una segunda oportunidad, por lo que las compañías no podemos permitirnos el lujo de equivocarnos”, asegura la ponente.

"Afrontamos el reto de conectar con el cliente a través de nuevos canales para darle la experiencia que desea, y somos optimistas porque lo estamos logrando”

Para ello, desde Salesforce se apuesta por ayudar a las compañías a construir confianza y valor basándose en la experiencia y en el cuidado de todos y cada uno de los aspectos que constituyen su esencia, incluyendo, y en un lugar relevante, a su personal, que, para Guzmán, “es la cara visible de la marca y el enlace entre la compañía y el cliente”.

En este sentido, el proveedor tecnológico cuenta con una propuesta de valor que la directiva resume en la creación de una única visión del cliente, la automatización de todos los procesos posibles para facilitar la tarea de los empleados, el uso de tecnología escalable que resulte sencilla para el usuario y el establecimiento de una plataforma de retorno a corto y largo plazo.

“Estamos ante un nuevo mercado que nos presenta el apasionante reto de conectar con los clientes y proporcionarles las experiencias que desean a través de nuevos canales y el desarrollo de nuevas habilidades... Y somos optimistas porque vemos que lo estamos consiguiendo”, concluye Guzmán.

La jornada ‘Los desafíos del mundo que viene’ ha contado con el patrocinio de Salesforce, Shopify, Félix Solís Avantis, Checkpoint Systems, Nicky (Sofidel), Beher, Carmila, Carrefour Property, Nhood, Oriva, Seafood from Norway y Self Electronics.

Puedes acceder al contenido completo de la ponencia de Laura Guzmán, así como al desarrollo de toda la jornada, en este enlace.