Análisis de los supermercados online

infoRETAIL.- Los supermercados online registran un avance notable en eficiencia digital en los últimos cinco años, aunque todavía presentan margen de mejora en diferenciación y experiencia por dispositivos. Así lo recoge el Estudio de Experiencia Digital en Supermercados Online 2025, elaborado por Flat 101, que analiza la evolución del canal desde la pandemia en cinco compañías del sector en España: Alcampo, Carrefour, DIA, Hipercor y Mercadona.

El informe destaca que la crisis sanitaria del Covid-19 fue clave para que miles de personas compraran por primera vez en supermercados online. Entre 2020 y 2025, este canal ha pasado de ser una alternativa puntual a consolidarse como un hábito estable de compra. El informe señala que la media de usabilidad medida por el System Usability Scale (SUS) alcanza los 74 puntos, por encima de la media universal (68). Esto supone una mejora del 18,3% respecto a 2020, gracias a los avances en navegación, procesos de checkout, opciones de entrega y personalización.

No obstante, el análisis por canales revela diferencias significativas y desvela que desktop ofrece la mejor experiencia de usuario con 81,3 puntos. En cambio, el móvil obtiene 66,7 puntos, por debajo de la media universal, a pesar de concentrar el 77% del tráfico web, lo que lo convierte en la gran oportunidad de mejora para el sector. En este sentido, las apps se perfilan como el canal de mayor valor, ya que alcanzan una conversión un 157% superior a la web, según el Estudio Anual de Conversión 2025.

Las aplicaciones lideran en valor, con una conversión un 157% superior a la web, de acuerdo con el Estudio Anual de Conversión 2025

El estudio, basado en pruebas con usuarios reales, análisis heurístico y ciencias del comportamiento, identifica varias áreas de mejora. Recomienda priorizar productos en stock para evitar fugas, mejorar las fichas de producto con información detallada y visual, apostar por precios estacionales y campañas temporales, facilitar la entrega bajo control del usuario con franjas claras desde el inicio, optimizar buscadores y filtros para reducir la carga cognitiva y potenciar el cross-selling en el carrito con productos relacionados o promociones personalizadas.


De cara a los próximos años, el informe subraya que la tecnología, la personalización y la psicología del consumidor serán determinantes para el crecimiento del canal. En referencia a estos datos, la CSO de Flat 101, Sandra Navarro, señala que “impulsar la experiencia omnicanal aprovechando tecnologías como IoT, edge computing o IA para personalizar el customer journey y crear experiencias 1:1 en tiempo real es clave para construir experiencias que sorprendan, conecten y fidelicen”.

Por su parte, el CDO de Flat 101, Dani Solana, destaca el papel de la economía del comportamiento: “Los mecanismos psicológicos de decisión que empleamos en nuestro día a día muchas veces están más basados en atajos mentales y sesgos cognitivos que en decisiones racionales. Analizar y comprenderlos nos permite diseñar estrategias de conversión y fidelización que conecten realmente con las motivaciones de las personas”.