infoRETAIL.- KPMG ha comparado las preferencias de los directivos de las empresas de consumo con las opiniones expresadas por los consumidores, en su estudio ‘Enfocados en el cliente: el modelo de omninegocio’, donde se plasma la lejanía existente, en no pocas ocasiones, entre unos y otros.

Así, el 76% de los compradores online elige este canal para conseguir precios más bajos y mejor valor, mientras que solo un 42% de los directivos de empresas de consumo cree que este es el factor prioritario para sus clientes.

De hecho, las empresas creen que la prioridad para sus clientes reside en contar con mejores servicios y experiencias en las tiendas (con un 50% de las respuestas), mientras que, a nivel global, los consumidores sitúan entre sus prioridades la disponibilidad de información detallada y transparente sobre los productos (77%) y disponer de más opciones de recogida y devolución de productos (71%).

A la hora de elegir entre la multitud de marcas y empresas disponibles en el mercado, los consumidores tienen en cuenta el acceso 24 horas del día los 7 días de la semana (24x7) a información y productos, así como un proceso de pago y finalización de la compra sencillos y sin fisuras (50%), factores considerados como los más influyentes solo por el 31% y el 41% de las empresas, respectivamente.

La consecuencia principal de esta discrepancia es que los directivos parecen estar centrando sus esfuerzos en aspectos a los que los consumidores no dan tanta importancia. En este sentido, el 43% de los directivos encuestados cree en la creación de experiencias personalizadas como principal elemento diferenciador, un atributo tenido en cuenta solo por el 27% de los consumidores.
 
Generadores de confianza
El informe también pone de manifiesto una importante diferencia en torno a los atributos que generan confianza en los consumidores. En este sentido, el nivel de ciberseguridad de las empresas se perfila como la principal característica para ganarse la confianza de los consumidores españoles: el 61% lo considera indispensable, aunque solo es una prioridad para el 16% de los directivos.

Otro punto importante para la confianza de los consumidores españoles es la necesidad de garantizar la seguridad de los alimentos y productos (52%), una opción más en sintonía con la percepción de los directivos españoles encuestados (42%).

Sin embargo, el 68% de los directivos cree que promover la salud y el bienestar les otorgará una mayor confianza, una cuestión que solo tiene en cuenta el 23% de los consumidores españoles. En segundo lugar, los directivos sitúan la comunicación clara de lo que representa su marca (58%), frente al 23% de los consumidores que lo considera una prioridad.
 
Las compañías de consumo son conscientes de que existen diversos asuntos que necesitan mejorar para aumentar el tráfico de clientes y su fidelidad. A este respecto, si bien el 37% de las empresas de consumo españolas saben que los consumidores exigen más opciones de recogida y devolución de productos, reconocen que en la actualidad no cumplen sus expectativas.

En segundo lugar se sitúa la necesidad de cumplir con el hecho de que los consumidores quieren comprar online para comprar al menor precio y con la mejor calidad (26%), una obligación con la que solo el 20% de los directivos se sienten satisfechos.

Por otro lado, las empresas de consumo españolas se sienten satisfechas sobre cómo responden a la demanda de información detallada y transparente de los productos (64%), así como de un mejor servicio y experiencia en las tiendas (60%).