Atención al cliente y confianza online

infoRETAIL.- El 75,2% de los consumidores considera imprescindible un buen servicio de atención al cliente para confiar en una tienda online, según un estudio elaborado por PcComponentes. Los usuarios recurren a este servicio mayoritariamente para la resolución de incidencias posventa como problemas en envíos (67,4%) o gestión de cambios y devoluciones (54,5%). 

No obstante, los equipos de atención al cliente también tienen un papel fundamental de asesoramiento en el proceso de compra, el 61,7% de los consumidores recurre a ellos ante dudas cuando están adquiriendo un producto o servicio y el 20,2% para recibir consejos antes de realizar la compra.

En la actualidad, el consumidor online español no solo valora la atención al cliente como un aspecto positivo en una compañía, sino que se trata de uno de los pilares fundamentales para poder desarrollar una relación de confianza consumidor-marca. En este sentido, el 70% de los consumidores afirma haber dejado de comprar en una tienda online debido a una mala experiencia con su servicio de atención al cliente.

El 75,2% de los consumidores considera imprescindible un buen servicio de atención al cliente para confiar en una tienda ‘online’

Analizando en qué sectores se está realizando un servicio mejor valorado por el cliente, los españoles lo tienen claro. El 67,3% de los encuestados eligen los servicios de atención al cliente del sector de la tecnología, por delante de la moda y el calzado (31,4%) o alimentación y turismo (21,2%).

Los aspectos más valorados por los españoles cuando realizan una compra online y tienen que recurrir al servicio de atención al cliente son la atención rápida (57,6%), sea cual sea el canal a través del que se realiza la consulta, que la persona que está al frente de la incidencia conozca el sector y sea experto en la materia (34,8%), la respuesta rápida por parte de la compañía (34,6%), el conocimiento de la incidencia (33,3%) y disponer de diversidad de canales de atención (14,8%).

La implantación de soluciones tecnológicas innovadoras con el objetivo de automatizar tareas ha llegado también al sector de la atención al cliente. Pese a esto, el 75,1% de los españoles encuestados sigue prefiriendo ser atendidos por una persona.

“Las conclusiones obtenidas en este estudio ponen de manifiesto la importancia que para los consumidores tiene apostar por un servicio 5 estrellas”, afirma el responsable del Departamento de Atención al Cliente de PcComponentes, Miguel Villar Soler.