Cliente senior silver y omnicanalidad

infoRETAIL.- “Las personas mayores de 50 años constituyen el grupo que aporta mayor estabilidad al comercio, ya que compra con frecuencia, concentra su gasto en categorías recurrentes y mantiene relaciones más duraderas con las marcas; pero, en cambio, una parte significativa de las estrategias de omnicanalidad sigue sin estar diseñada para este cliente”, lamenta la consejera y retail advisor Carmen Moreno Martínez, en exclusiva para infoRETAIL. 

A su juicio, se trata de un problema de enfoque de negocio, ya que el retail “ha organizado la experiencia desde dentro de las organizaciones, canales, procesos, áreas y funciones, mientras el cliente compra desde una lógica mucho más simple y real, que es resolver una necesidad concreta con el menor esfuerzo posible”. 

Muchos modelos de omnicanalidad -prosigue Carmen Moreno- no fallan por falta de adopción, sino por exceso de complejidad. “Para el cliente, y especialmente para el silver no hay canales, sino necesidades concretas que quiere resolver”. Y cuando el retail obliga al cliente a decidir por dónde tiene que comprar, introduce una frontera artificial. Y cada frontera es una fricción. 

Carmen Moreno: “El cliente 'silver' pide sencillez en los procesos, coherencia entre lo que se promete y lo que se vive, y acompañamiento cuando lo necesita”

“El cliente silver utiliza aquello que le aporta claridad y continuidad, descartando lo que le exige esfuerzo sin retorno claro. Pide sencillez en los procesos, coherencia entre lo que se promete y lo que se vive, y acompañamiento cuando lo necesita”, razona la experta. 

Es fundamental que el consumidor no se sienta fuera de lugar por pedir ayuda ni obligado a aprender constantemente cómo funciona el sistema: “el retail debe estar pensado para facilitarle la vida, no para ponerle a prueba”. En un mercado que envejece, la evolución del comercio “no pasa por añadir capas ni por sofisticar el discurso, sino por alinear el diseño del negocio con la realidad del consumo”. 

“El cliente silver no quiere aprender el sistema, quiere que el sistema funcione para él. Y el retailer que lo entienda antes tomará una mejor decisión estratégica con impacto en su cuenta de resultados”, concluye Carmen Moreno. 

(Extracto del artículo 'Retail Sin Fronteras' publicado en El Blog del Retail)