infoRETAIL.- La pandemia ha provocado un cambio de paradigma en el que el comercio electrónico ha experimentado un notable incremento en su actividad. Para abordar esta nueva situación, Aecoc ha organizado la jornada online ‘Retail Day – El nuevo marco competitivo del retail’, donde expertos del sector han analizado el camino a seguir para satisfacer al consumidor y buscar la rentabilidad.
“La inercia del hábito es extremadamente potente. Han cambiado todas las métricas a favor del e-commerce. Aquí lo importante es que cada distribuidor sea fiel y ofrecer algo muy potente”, asegura el Chief Commercial Officer de Ulabox, David Campoy.
Por su parte, el director de e-commerce de DIA, Diego Sebastián, destaca la importancia de que el e-commerce se presente como una alternativa más a otros canales. “En 2012, cuando empezamos, decíamos que hace falta que el cliente compre tres o cuatro veces para poner en valor el beneficio de la compra online, por eso intentábamos que se repitiera. La gente ya se ha habituado”, explica el directivo, recalcando que “aquí los distribuidores no tienen que hacer las cosas bien, sino muy bien”.
David Campoy (Ulabox): “La inercia del hábito es extremadamente potente. Han cambiado todas las métricas a favor del e-commerce"
Asimismo, el Interim General Manager de Deliveroo, Álvaro Dexeus, en mitad de la pandemia ha surgido la obligación de cumplir con la necesidad de seguridad, muy demandada por los clientes. “Hemos tenido que actuar de manera muy rápida”, detalla Dexeus, poniendo como ejemplo el acuerdo firmado con Sánchez Romero recientemente.
“El consumidor es el que marca la línea y nos dice por donde tenemos que ir en cada momento. Claramente, con el Covid-19, además de la conveniencia, la proximidad fue imperiosa necesidad, acompañada de la seguridad”, añade Sebastián, mientras que Campoy asegura que al e-commerce le “faltaba un empujón”, apuntando que “mucha gente lo ha probado porque no había alternativa y esto ha sido un acelerador”.
El dilema de los frescos
En cuanto a la importancia de los frescos en el canal online, donde el consumidor siempre se ha sentido mucho más reticente, Campoy declara que “siempre hemos entendido que los frescos son la primera prioridad si queremos convertir Ulabox en un canal principal”. El Chief Commercial Officer explica que “hay que perder el miedo a los frescos, pero las cadenas tienen que trabajarlos”.
Del mismo modo, el director de e-commerce de DIA asegura que hay que abordarlos de manera integral: “Durante estos meses el porcentaje de frescos en pedidos ha sido mayor. Se ha ido viendo que llegaban bien, es un tema de máximo cuidado en transporte, por ejemplo. Trasmitir confianza y demostrarlo varias veces, cumplir con las expectativas sobre todo en frescos que es lo que hace que el cliente vuelva”, enfatiza Sebastián.
Asimismo, el Interim General Manager de Deliveroo, subraya la importancia que tienen los acuerdos con los supermercados para cubrir momentos recurrentes donde los consumidores necesitan ingredientes de última hora para preparar sus platos. “La comodidad de que me falte algo y me lo entreguen en 20 minutos”, detalla.
Diego Sebastián: “El consumidor es el que marca la línea y nos dice por donde tenemos que ir en cada momento. Claramente, con el Covid-19, además de la conveniencia, la proximidad fue una necesidad, acompañada de la seguridad”
Por otro lado, en lo que respecta al crecimiento del canal online, diego Sebastián hace hincapié en la necesidad de actuar “con toda la humildad del mundo”, poniendo las cosas “fáciles” al consumidor y siendo “ágiles y flexibles para adaptarnos al consumidor".
“Están apareciendo un montón de alternativas, el cliente nunca había tenido tantas opciones para comprar online en España, desde cadenas de supermercados, hasta entregas rápidas. Si la industria ofrece este servicio la retención es mucho mayor”, analiza Campoy, iniciando en la importancia de la recomendación entre hogares para lograr una mayor tasa de crecimiento.
En línea a esto, Dexeus destaca que en Deliveroo se han unido 1.500 establecimientos en periodo de pandemia, frente a los 9.000 que ya había anteriormente y conseguidos en un periodo de cinco años. “Hay que fijarse en los nuevos momentos de consumo”, afirma.
Analizando la importancia de las tecnologías dentro de este modelo, el director de e-commerce de DIA apunta que “un modelo que sea totalmente automatizado tiene ventajas de productividad, pero también rigidez, por lo que hay que buscar un término medio, siempre con la tecnología para aportar valor al cliente y a la empresa”.
Por último, los ponentes han analizado los nuevos casos de fabricantes que se han lanzado al direct to consumer durante el periodo de pandemia. En este sentido, Sebastián subraya que “lo están haciendo muy bien ya que al final en la distribución el espacio es limitado”, al tiempo que Campoy señala que “el e-commerce es una gran oportunidad si se gestiona adecuadamente”.