Disonancias entre preferencias y oferta

infoRETAIL.- La visión del consumidor y de las empresas de comercio no terminan de coincidir. Un estudio encargado por Shopify a YouGov arroja detalles sobre la brecha entre lo que los compradores quieren y lo que los comercios priorizan. Discordancias en valor, precio o estrategia de fidelización son solo algunas de las paradojas que viven ambos actores del mercado.

Así, a pesar de que el 61% de los consumidores españoles busca el mejor valor posible, más de cuatro de cada cinco empresas españolas están repercutiendo el aumento de los costes en ellos. Por el contrario, sólo el 8% está absorbiendo el aumento de los costes a costa de sus márgenes de beneficio, impulsados por la inflación.

Asimismo, el 90% de los consumidores españoles asegura que sería más fiel a una marca si le ofreciera algo a cambio, como productos o servicios de alta calidad, promociones o incluso beneficios sorpresas. 

El 39% de los españoles prefiere la tienda con presencia física, mientras que el 31% de los comercios está tratando de integrar las compras online y offline

Otras conclusiones clave de este estudio indican que el 45% de los consumidores en España ha bajado el gasto discrecional en el último año, mientras que más de la mitad (53%) señaló que un mejor precio/valor de un producto fue una de las razones por las que compraron una marca diferente a la habitual. Mientras tanto, el 19% cambiaría a una marca rival si eso significara ahorrar dinero.

Los consumidores quieren comprar a través de múltiples canales y están divididos en cuanto a preferencias online/offline. No obstante, les une la expectativa de disfrutar de una experiencia fluida en ambos. De hecho, el 39% de los españoles prefiere la tienda con presencia física. 

En este sentido, los comerciantes atisban oportunidades para crecer aquí: el 31% de los comercios en Europa está tratando de mejorar la experiencia del cliente integrando las compras online y offline.

Pero antes de que las marcas puedan expandir los canales, necesitan saber de dónde procede la información que reciben los consumidores sobre ellas. Si bien en España algunas plataformas de redes sociales, como Instagram (85%), YouTube (77%) y TikTok (71%) son de gran uso para el descubrimiento de productos, el boca a boca sigue siendo el preferido con un rotundo 90% diciendo que es una de sus tres principales fuentes, seguido de la televisión y los markets online (87%).

La tecnología en la nueva generación de compradores
En cuanto al papel de la tecnología en la nueva generación de compradores, más de la mitad (55%) de los encuestados espera que las marcas ofrezcan una experiencia de compra mejorada gracias a la tecnología, mientras que el 43% sostiene que aumentaría su fidelidad a aquellas marcas que efectivamente la ofrezcan.

La inteligencia artificial (IA) juega aquí un papel fundamental. De hecho, el 72% de los consumidores cree que facilitará las compras. Por ejemplo, el 40% piensa que les ayudará a encontrar información sobre los productos que están comprando, mientras que el 36% cree que podrán usarla para encontrar ofertas.

Sin embargo, la brecha entre lo que las empresas piensan que los consumidores quieren y lo que realmente esperan sigue siendo considerable. El 15% de las empresas expresa preocupación por ofrecer una experiencia menos auténtica o humana a los compradores, lo que indica que una experiencia de comercio completa debería ser impulsada por la tecnología y las personas.

El country lead de Shopify España, Gonzalo Torres, comenta que “este estudio muestra que sorprender y deleitar a los compradores debe seguir siendo una prioridad para los comercios. Mientras que las nuevas tecnologías, incluidas las herramientas de IA generativa, ofrecen nuevas formas de atraer a los consumidores y lograr eficiencias clave, las marcas deben continuar manteniendo un toque personal y ofrecer una experiencia consistente en todos los lugares donde un cliente compra”.