infoRETAIL.- El 30% de los consumidores mantiene la misma frecuencia de visita a las tiendas físicas que antes de la pandemia y el 17% afirma que prefiere ir a los establecimientos locales para hacer sus compras.
Estas son algunas de las conclusiones del tercer Estudio de Marketing Relacional de Mediapost, elaborado por Kantar y en colaboración con la Asociación de Marketing de España. Según este informe, este descenso de visitas a las tiendas físicas ha hecho que el gasto medio se incremente cuando se acude a ellas, como reconoce el 47% de los encuestados.
Y es que, pesar de las restricciones, el 60% de los consumidores prefiere ver los productos antes de comprarlos, mientras que la mitad de estos asegura que encontrar un producto fácilmente es lo que más valora y el 45% sigue apreciando la atención personalizada.
A pesar de las restricciones, seis de cada diez consumidores españoles sigue prefiriendo ver los productos antes de comprarlos
En un año marcado por las restricciones, la posibilidad de acudir a una tienda física cobra más valor que nunca y continúa siendo un referente a la hora de conectar con el consumidor (21%), cinco puntos más respecto a marzo de 2020.
La decoración, la disposición de los artículos o el ambiente son aspectos que el consumidor sigue valorando positivamente, y en este sentido, la pandemia ha hecho que las tiendas físicas deban adecuarse a las nuevas medidas.
En este sentido, casi el 60% de los consumidores piensa que estas han sabido adaptar sus aforos y las medidas de higiene. De hecho, el 80% de los españoles reconoce que solicita conocer el aforo de las tiendas físicas que visita en tiempo real, al generarle más confianza y seguridad en el momento de hacer sus compras.
Por otro lado, las promociones siguen siendo uno de los puntos que más influyen en la experiencia del consumidor, y, por tanto, en la generación de tráfico a las tiendas físicas, vital para marcas y retailers.
El 80% de los españoles solicita conocer el aforo de las tiendas que visita en tiempo real, al generarle más confianza y seguridad en el momento de hacer sus compras
En este sentido, los clientes prefieren las promociones cuando van a comprar porque consideran que animan el punto de venta (28%). De hecho, esta opción crece siete puntos en comparación con 2020.
Los consumidores españoles también optan por las promociones cuando pueden interactuar con ellas, es decir, probar productos, participar en juegos y sorteos o recibir regalos, (20%); cuando las acompaña un promotor que explica o muestra el producto o les ayudan a encontrar el producto que buscaban en la tienda, ambos con un 17%.
Auge del e-commerce
Además, para el 70% de los españoles, el e-commerce se ha presentado como solución a las restricciones de movilidad. De hecho, la mitad asegura que este último año ha descubierto una marca o un producto que ahora utiliza con frecuencia y, de ellos, el 23% asegura que realizó el hallazgo por internet, y solo un 16% en una tienda física.
Asimismo, el 62% cree que las compras online que se han realizado durante la pandemia se han recibido según lo previsto. De hecho, la comodidad de recibir las compras en casa o en puntos de recogida es lo más valorado por los consumidores con un 31%, ocho puntos más que en 2020. Otras de las ventajas que destacan los clientes de los e-commerce son el acceso en cualquier momento, sin límites de horario (21%), y la posibilidad de comparar productos y precios (15%).
Para el 70% de los españoles, el 'e-commerce' se ha presentado como solución a las restricciones de movilidad, siendo la comodidad de recibir el producto en casa la característica más apreciada (31%)
El informe también muestra que el buzoneo es el canal favorito de uno de cada dos consumidores para recibir información sobre ofertas y promociones en las tiendas. A continuación, se sitúan: el correo electrónico (33%), que ha aumentado su importancia cinco puntos en comparación con 2020; las ofertas o folletos en tienda física (35%); la publicidad en televisión (32%), que aumenta cuatro puntos respecto al año anterior, y el folleto digital (31%), una novedad con respecto a anteriores ediciones del estudio.
Preguntados por la fidelidad hacia las marcas, el 70% reconoce tener preferencia por una marca, aunque la alterne con otras, mientras que solo el 7% afirma que es fiel a una marca concreta y solo compra esa.
Solo el 23% de los consumidores es consciente de haber recibido información sobre lanzamientos y eventos tras haber facilitado sus datos en una promoción, porcentaje que baja hasta el 12% entre aquellos que recuerdan haber recibido promociones o información sobre productos.
En este sentido, más de la mitad de los españoles afirma que le gustaría seguir en contacto con la marca o retail tras realizar una compra, ya sea en tienda física como en canal online, una afirmación que aumenta siete puntos en comparación con 2020. Los canales preferidos para ello son el mail (41%) y el teléfono (11%), ambos han registrado un incremento de cuatro puntos en comparación con el año pasado.
Otros puntos a mejorar son la política de devoluciones de las tiendas online, ya que casi el 40% españoles considera que es necesario revisarla, y un 29% señala la atención al cliente.