La trastienda
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Chatbots en gran consumo
Juan Gerardo Cabeza
Director asociado de Innovación y Soluciones en IRI
Los ‘chatbots’ son tipos de ‘bots’ que permiten a cualquier plataforma interactuar con los humanos en los procesos de compra, haciendo la experiencia más agradable y personalizada, al tiempo que también son una herramienta que facilita la investigación del mercado.
10/04/2018

Los chatbots son tipos de bots que permiten a cualquier programa, aplicación, web o plataforma interactuar con humanos. Esto los convierte en una forma realmente sencilla de navegar por plataformas de tecnología o de interactuar en procesos de compra.

En marketing y desarrollo de producto se utilizan para hacer las experiencias de uso no solo más amenas, sino también más sencillas, así como humanizarlas. Los bots, por tanto, son una herramienta muy útil de marketing en la experiencia online.

En gran consumo se utilizan para ayudar en procesos de compra de e-commerce, por ejemplo, a través de sistemas de respuesta de preguntas frecuentes o ayudas de búsqueda e incluso sistemas de recomendación que hacen la compra más agradable y ayudan a crear un sistema de atención al cliente algo personalizado.

“La implementación de chatbots no es una moda pasajera, como otras tecnologías, sino que ha venido para quedarse”

Y dado que uno de los usos frecuentes del Big Data es el servicio de atención al cliente, ya sea para servicios postventa o FAQs, con los bots, no solo se evita la frustración del cliente, sino que ayuda al equipo que da soporte posventa, que puede concentrarse en resolver los problemas más complicados o que requieren realmente una solución personalizada.

Extraer información de forma más sencilla es uno de los usos más frecuentes en mercados como el gran consumo, en los que se dispone de una altísima cantidad de datos. Por ejemplo, con herramientas de investigación de mercados, en vez de navegar por los datos, podemos preguntar al chatbot por los parámetros que más nos interesan y crear alertas: ¿Cuál es mi cuota de lineal este mes? ¿Han crecido los centímetros en lineal de mis marcas? Avísame si la cuota sube más del 2%...

Hasta hoy, todas estas preguntas necesitaban ser enviadas a un equipo de trabajo que recopilaba la información, traducía los requerimientos del cliente en acciones, como dar un dato, crear un nuevo informe, extraer información desde un subconjunto de datos, etc. y después ejecutaban estas acciones. De esta forma, los chatbots liberan a los profesionales de la dedicación de tiempo a tareas repetitivas, centrándose en lo que realmente les aporta valor añadido.

Ventajas
Es verdad que los asistentes conversacionales todavía están en una fase inicial y que las expectativas que crean deben manejarse con cuidado ante los usuarios, pero hoy en día son una realidad y hay muchos casos de uso que ya pueden ayudar en múltiples tareas sencillas y repetitivas. Aunque también hay que reconocer que, poco a poco, este tipo de tecnologías van evolucionando y resolviendo casos cada vez más complejos. En IRI utilizamos estas nuevas plataformas para dar un mejor servicio a nuestros clientes, implementando las últimas tecnologías para ofrecer mayor calidad y complementar nuestro servicio.

Tal y como se está desarrollando el mercado, la implementación de chatbots no es una moda pasajera, como otras tecnologías, sino que han venido para desarrollarse y quedarse por varias razones. Entre las ventajas que aportan destacan las siguientes:

• Mejoran la calidad de los servicios que ofrecen; son sencillos de utilizar, permiten estar en momentos del proceso de compra en los que antes no se podía estar o era muy costoso, etc.
• Bajan los costes.
• Facilitan una relación personalizada con los clientes.
• Permiten segmentar los clientes.