Si hay un ejemplo de un sector que ha tenido una transformación exponencial como consecuencia de las nuevas tecnologías y de la digitalización es el retail, una transformación además nada sencilla por sus singulares características.
El retail en su mayoría está formado por empresas multisede, que requieren de plataformas que se conecten entre sí con los proveedores, con los clientes y con el consumidor final. La dispersión geográfica de los puntos de venta es inherente al sector, y esto añade complejidad a su estructura. Todo ello supone un elevado número de usuarios conectados a la vez, que necesita una infraestructura ágil, robusta, homogénea, automatizada y segura capaz de soportarlo; en resumen, una infraestructura resiliente.
Una infraestructura inteligente que sea capaz de estandarizar las peculiaridades de cada punto de venta y automatizarlas para que la gestión y el control de cada nuevo punto de venta no requiera un sobreesfuerzo, y que, si hay una incidencia, se resuelva en el menor tiempo posible. Y es que el retail, al igual que otros sectores, no puede permitirse que haya un lucro cesante por cada incidencia en un punto de venta.
Además, unido a esto, el retail necesita manejar infinidad de datos con muchísimas variables para explotarlos como información desde el punto de vista de la venta para entender los comportamientos del consumidor, y lo que funciona y lo que no: dónde se puedan conocer los flujos de personas en las tiendas, el perfil, los horarios de mayor afluencia, las zonas geográficas, los llamados puntos calientes. Para poder obtener estos datos, es necesario desplegar sistemas basados en sensores, cámaras, wifi, localizaciones e inteligencia artificial.
Uno de los focos de mayor crecimiento del retail hoy es la omnicanalidad, que requiere de la habilidad de poder abordar los diferentes canales de venta -online y offline- de una forma homogénea, como por ejemplo la coherencia en los precios de una forma simultánea, controlar el stock automáticamente y asegurar en ambos canales la experiencia única del cliente.
El sector lleva años viviendo esa convergencia de la venta física y virtual, y gestionando cómo atender a los clientes en ambos canales, tanto desde el punto de vista de venta como desde el de atención al cliente, de reclamaciones, logística, etc. Es fundamental, por tanto, poder articular tecnologías que permitan que las sedes estén intercomunicadas entre sí, y que, ante cualquier disrupción de las comunicaciones, la operativa pueda continuar, por lo menos con un mínimo.
Legislación y tecnología
El cumplimiento regulatorio es otro reto del sector, porque además del que le afecta directamente también ha de estar al día de directivas sobre comercio electrónico, reglamentos sobre seguridad de productos, sobre medios de pago, etcétera. Las empresas de retail tienen hoy una doble tarea: conocer a fondo su negocio, por una parte; y por la otra, la infraestructura tecnológica que soporta las plataformas interconectadas.
De esta forma, los sistemas inteligentes de infraestructuras tecnológicas proporcionan al retail, por una parte, un mayor conocimiento en la interpretación de datos, y hacen una gestión y optimización de las operaciones más eficientes; y por otra, brindan información sobre el comportamiento de los consumidores, clientes y cadena de valor, lo que impacta en sus decisiones comerciales y mercadológicas de una forma automatizada, que afecte a toda la cadena logística. El análisis de grandes volúmenes de datos, el internet de las cosas, la inteligencia artificial, las soluciones de nube… forman parte de su nuevo escenario.
Pero esto no es viable hacerlo de forma interna para muchas empresas del sector. Lo habitual es apoyarse en empresas expertas que les hagan más fácil esta labor. Empresas especialistas orientadas, por ejemplo, a la simplificación de la administración y optimización de la conectividad, implantando soluciones de infraestructura resiliente, o en la monitorización del rendimiento de las aplicaciones.
Y este modelo funciona. Los casos de uso de probada eficacia para mejorar la operativa del negocio de retail son múltiples. En todos ellos, la tecnología se pone al servicio del objetivo principal de los actores del sector: conocer cada vez más y mejor al cliente, desplegar procesos eficientes que se materialicen en experiencias de compra personalizadas y que, finalmente, todo ello redunde en el incremento de las ventas. Pero las exigencias del mercado van más allá de un incremento de las ventas, porque el binomio beneficio y sostenibilidad tienen que acoplarse más que nunca. La infraestructura resiliente no sólo es una herramienta de conectividad, sino que debe tener en cuenta la exigida sostenibilidad al sector y en este caso, como en otros, los servicios tecnológicos pueden marcar la diferencia.
Reforzar la seguridad
En lo que respecta a la ciberseguridad, ningún sector está libre hoy de las amenazas de los ciberdelincuentes. Y el retail, con esta vertiginosa transformación, no es una excepción. De hecho, según datos de Cisco, el año pasado el 33% de las empresas de retail sufrieron un ciberataque.
En este sentido, las mayores preocupaciones de los retailers, en lo que se refiere a las ciberamenazas, son el fraude con tarjetas de crédito; el phishing, una táctica común utilizada por estafadores para engañar a empleados y clientes obteniendo así información confidencial, como contraseñas o datos de tarjetas de crédito; y los ataques de ransomware, que representan una amenaza creciente, ya que pueden paralizar las operaciones comerciales al cifrar datos críticos y exigir un rescate para su liberación.
¿Hay una única solución? Me temo que no, pero el sector debe ser consciente de que tiene que invertir en su ciberseguridad, con redes eficientes, robustas y seguras, porque los ciberataques no van a dejar de producirse; al contrario, van a ser cada vez más sofisticados. Un retailer debe tener soluciones para protegerse contra estafas, robos, ataques cibernéticos que pueden llegar a través de su email, de su página web o internamente. Y esto acarrea consecuencias, no sólo en pérdidas económicas, sino también reputacionales, ya que hay ataques que llegan al cliente en nombre de la empresa.
Por eso deben habilitar medios de ciberseguridad para protegerse a ellos mismos, proteger también su marca y para evitar que se puedan producir, por lo menos en lo posible, ataques en su nombre. Y de producirse un ataque es importante que la empresa tenga herramientas para que éste no se propague a otros puntos de venta, cada uno de los cuales ha de estar bien protegido, segmentado y aislado para que pueda funcionar de forma autónoma.
Mirando a futuro
En los próximos cuatro o cinco años vamos a seguir asistiendo a cambios vertiginosos en este sector, que seguirán cambiando nuestra forma de relacionarnos con clientes, proveedores y usuarios gracias a las nuevas tecnologías.
Uno va a ser sin duda la inteligencia artificial generativa, que en el caso del retail se va a sofisticar y se utilizará para la recomendación de productos, para la resolución de incidencias, para atención al cliente con bots, la optimización del inventario y la personalización de la experiencia del cliente, de optimización de inventario, etc. Y el uso de esta inteligencia artificial generativa va a requerir de una infraestructura tecnológica nueva.
Junto a ello la gestión del dato para su gestión y explotación va a crecer exponencialmente; y no sólo serán datos de los clientes, sino también de proveedores y usuarios, sin olvidar la regulación que hay detrás de los mismos.
Y otra de las cosas que vamos a ver crecer en el sector es la realidad aumentada y virtual. En este campo ya se están realizando pruebas; por ejemplo, en moda, de probar diseños nuevos donde el usuario los puede ver y hacer una simulación de tallajes.
Ejemplos de transformación
El retail está apostando por la digitalización, los cambios en la infraestructura para tener una red a medida y abordar procesos críticos de migración; y cada vez le dan más importancia a la resiliencia en la infraestructura tecnológica. Leroy Merlin, Consum u Obramat son ejemplos de esta transformación, realizada de la mano de expertos tecnológicos, como es nuestro caso.
En concreto, Leroy Merlín realizó un proceso de renovación de toda su infraestructura tecnológica, que incluía la migración de dos centros de datos, el despliegue de una red SD-WAN en más 280 ubicaciones y la renovación de la red wifi de más de 2.400 puntos. La infraestructura de switches de data center ya había cumplido su ciclo de vida y Leroy Merlin necesitaba acometer su renovación. Para ello, se recurrió a una solución de TI administrada en la nube que engloba puntos de acceso inalámbricos, switches, dispositivos de seguridad, gestión de terminales, cámaras, sensores IoT y una herramienta de análisis de red.
Con esta renovación y modernización de su infraestructura tecnológica, Leroy Merlin España se ha dotado de una sólida y potente base sobre la que desplegar servicios de valor añadido para su negocio.