Rediseñando la experiencia de compra

infoRETAIL.- El 88% de los consumidores cree que la experiencia de compra es tan importante como el producto. Así lo revela la quinta edición del estudio ‘State of Connected Customer’ elaborado por Salesforce, que analiza el nuevo panorama al que se enfrentan 17.000 compradores de 29 países, incluido España, en el ámbito digital. 

Y es que, ante el nuevo escenario global, los compradores siguen trasladando sus experiencias con las marcas a los canales online, por lo que las empresas deben rediseñar las experiencias digitales que atraen a los clientes de una manera flexible, reflexiva, y siempre con un toque personal.

En este sentido, el online sigue al alza, pese a la vuelta a las tiendas físicas, por lo que las marcas siguen encontrándose con el reto de combinar la experiencia online y offline. De hecho, en España, el 60% de las interacciones siguen siendo online, mientras que el 62% de los españoles asegura haber comprado productos utilizando nuevos métodos desde 2020.

El 75% de los españoles ha cambiado alguna de las marcas que consumía al menos una vez durante el último año

El estudio detalla que el 86% de los españoles opinan que la confianza es más importante en tiempos de cambio como los que vivimos. Respecto a la influencia de la covid-19, el 66% de los consumidores sigue pensando que afectará sustancialmente en las compras hasta dentro de más de un año. El 28%, en cambio, piensa que la incidencia del virus a la hora de comprar durará menos de un año y el 7% asegura que actualmente no influye de ninguna forma en su actividad.

En cuanto a la lealtad a las marcas, disminuye a medida que las prioridades del cliente cambian, y el 75% de los españoles asegura haber cambiado alguna de las marcas que consumía al menos una vez durante el último año. ¿Los motivos? Encontrar una oferta mejor (74%), muy por encima de la calidad del producto (55%) y el servicio al cliente (52%).   

Cambio en la relación con proveedores
Por otro lado, el 78% de los clientes empresariales de España afirma haber probado nuevas formas de adquirir productos desde 2020, mientras que el 81% se ha comunicado de forma diferente con sus empresas proveedoras.

Además, en el segmento profesional, las interacciones online son inferiores a las del segmento de consumo. Sólo el 55% de los compradores empresariales prefiere conectar con las empresas de forma digital, y el teléfono es el medio de comunicación más utilizado por los clientes Business-to-business (B2B), ya que un 98% afirma haberlo utilizado en el último año, seguido del e-mail (96%) y el trato cara a cara (89%).