Familia comprando en una tienda

infoRETAIL.- El 63% de los consumidores españoles afirma que ha comprado alguna vez un producto o servicio porque aparecía destacado en una web como una recomendación especial para ellos. Este dato sitúa a los españoles como los compradores más abiertos a publicidad personalizada de toda Europa, donde el porcentaje se sitúa en el 52%.

Además, el 67,5% de los consumidores en España es más propenso a realizar compras con marcas que les han ofrecido buenas recomendaciones sobre productos que se pueden combinar, frente al 61% de los europeos.

Uno de los procedimientos más apreciados por el consumidor es el envío de emails de disculpa tras haber tenido malas experiencias

Estos son algunos de los datos que se desprenden del nuevo estudio de Accenture 'Personalization Pulse Check 2018', que concluye que, sin embargo, queda mucho camino por recorrer por parte de las marcas para tratar a los consumidores de una manera personalizada y esto, afecta directamente a la venta de productos y servicios.

En la edición de 2017, Accenture Interactive determinó que el principal reto al que se enfrentaban las compañías era el 'reto de la elección', es decir, conseguir atender a todos los clientes sin abrumar a ninguno.

En este sentido, el informe de este año muestra que los datos relativos al 'reto de la elección' no solo no han mejorado, sino que las experiencias han empeorado. Más de la mitad de los consumidores (un 60%) ha abandonado una página web para efectuar una compra en otro site como consecuencia de que la experiencia estuviera poco trabajada.

Mejorar la experiencia
Se ha consultado a los consumidores cuáles son las razones y pistas para mejorar de forma perceptible su experiencia con las marcas. En este contexto, el estudio de Accenture ofrece soluciones para ayudar a las empresas a mejorar su rendimiento en lo que a personalización se refiere. 

Entre ellas se encuentran proporcionar un diálogo bidireccional a los clientes, ser de confianza y transparentes en cuanto a datos personales y que las marcas sean apetecibles y eviten dar malas sensaciones durante estas experiencias.

El 56,5% de consumidores afirma que les resultaría útil y el 28,3% ve muy útil la creación y gestión de un “perfil de estilo” o “perfil vivo” que las marcas pudieran usar para mejorar las experiencias y hacer recomendaciones, frente al escaso 15% que no cree en su utilidad.

Los españoles, los compradores más abiertos a publicidad personalizada de toda Europa, según un estudio de Accenture

De acuerdo con el estudio, los consumidores están dispuestos a compartir sus datos y no suelen sentir que las empresas sean demasiado personales. No obstante, los consumidores sí pierden su confianza si las marcas traspasan esa relación. De hecho, el 68,2% afirma que ninguna empresa se ha comunicado con ellos de manera excesivamente personalizada.

Del 31,8% que sí ha sentido que una compañía era muy personal o invasiva, un 35,16% señaló que se sintieron incómodos porque se les brindó un asesoramiento que no habían solicitado de un producto que estaban considerando comprar y un 32,65% porque ellos no habían proporcionado esos datos a la marca de manera consciente. La transparencia en cuanto a la utilización de la información personal es fundamental.

Finalmente, el informe recoge los actos que peores sensaciones generan al consumidor: que los chatbots tengan acceso a anteriores datos de compras online o interacciones con el servicio de clientes (algo más del 20% los encuentran excesivamente invasivos); recibir una notificación en el móvil tras haber pasado por una de sus tiendas físicas; y que en redes sociales aparezcan anuncios de artículos que han estado mirando en la web de una marca.

Por el contrario, uno de los procedimientos más apreciados es el envío de emails de disculpa tras haber ofrecido malas experiencias, ya sea online o en la tienda física, o la publicación de un mensaje de disculpa en la página web de la marca.