Valores en atención al cliente

infoRETAIL.- La pandemia provocada por el Covid-19 está afectando negativamente a la fidelidad de los consumidores online. Tanto es así, que un 27% cuestiona su lealtad hacia las marcas por el incremento de los tiempos de espera y un 72% considera que el tiempo de respuesta es un aspecto clave para poder mantenerla.

Así se concluye en el informe ‘The State of Cx in 2020’ realizado por la firma Simplr mediante encuestas a 500 clientes online e interacciones con 790 compañías tanto en febrero (antes de la pandemia) como en junio de este año.

En concreto, el estudio evidencia la importancia de los tiempos de respuesta, señalando que el 94% de los clientes que recibió una respuesta inmediata de la compañía (menos de 60 segundos) a través de canales como los chats, quedó satisfecho con la marca.

En cuanto al correo electrónico como canal, señala que la media del tiempo de respuesta de las compañías es de 48 horas, sin embargo, matiza que las compañías mejor valoradas responden en una media de 25,8 horas.

El 94% de los clientes que recibió una respuesta inmediata de la compañía (menos de 60 segundos) a través de canales como los chats, quedó satisfecho con la marca

A raíz de la pandemia, como alternativa al contacto personal tradicional, un 51% de las compañías reforzó su respuesta remota durante estos meses con una mayor adopción de métodos digitales de atención al cliente. Sin embargo, eso no se tradujo en una mayor satisfacción, sino que, por el contrario, el porcentaje de compañías calificadas por los clientes como ‘amigables’ tras su contacto a través de atención al cliente cayó desde un 61% en febrero, a un 41% en junio.

Por ello, cxLoyalty, para reforzar la fidelidad de marca, aconseja revisar la estrategia digital de los canales de atención al cliente, más allá de soluciones tecnológicas concretas y potenciar la fidelización con incentivos como los programas de cashback que devuelven parte del importe al consumidor, para los clientes más fieles, o con programas de fidelización más específicos que tengan en cuenta sus necesidades y hábitos de consumo, que han cambiado durante la pandemia.