El Corte Inglés y Mercadona, líderes

infoRETAIL.- El Corte Inglés y Mercadona son las empresas que mejor experiencia de cliente ofrecen en el sector de la distribución alimentaria, tal y como recoge un informe elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y la consultora Bain & Company, con la colaboración del instituto de investigación Stiga.

En la distribución de electrónica, los líderes son Amazon y Alcampo, mientras que Amazon repite también en la categoría de retail de moda, esta vez acompañada de Bershka. En el caso de las estaciones de servicio, las empresas mejor valoradas en cuanto a experiencia de cliente son Alcampo y Carrefour.

En la categoría de alimentación, las dos primeras posiciones corresponden a dos fabricantes lácteos: Puleva y Central Lechera Asturiana. En cuanto a las bebidas, es una pareja de marcas de cervezas las que se alzan como líderes de la experiencia de cliente: Estrella Galicia y Ambar.

Amazon, Alcampo, Carrefour, Puleva, Central Lechera Asturiana, Estrella Galicia y Ambar también lideran la experiencia de cliente en diversas categorías

Analizados los sectores en su conjunto, los que presentan un mejor índice de experiencia de cliente son distribución electrónica, distribución de moda, electrónica e informática y bebidas. En el polo opuesto, las industrias peor consideradas en este ámbito son las entidades financieras y los suministros de gas, agua y electricidad, que registran un índice de satisfacción de cliente (NPS, por sus siglas en inglés -Net Promoter Score-) negativo.

El estudio indica que la calidad y el precio son los factores racionales más valorados a la hora de elegir una marca, al tiempo que muestra cómo la experiencia de cliente está ligada a la superación de expectativas. “Para aumentar la probabilidad de recomendación del cliente es fundamental conseguir superar sus expectativas, con el objetivo último de permanecer en su recuerdo inconsciente, determinando su comportamiento en el futuro”, matiza el socio de Bain & Company, Santiago Casanova.

En lo que respecta a los canales de comunicación entre cliente y empresa, se concluye que es importante mantener una omnicanalidad simple y eficaz, que no tiene por qué ser necesariamente digital. Según el informe, si se permite al cliente elegir el canal de contacto deseado, facilitándole y permitiéndole el paso de un canal a otro de forma sencilla, se incrementarán las opciones de conseguir un cliente promotor.

Más promotores que detractores
Por otro lado, la calidad/fiabilidad es el factor más importante a la hora de generar confianza en los consumidores, seguido por los atributos relacionados con el propio consumidor, como son la atención al cliente, el conocimiento del consumidor y sus necesidades, así como el compromiso que tiene la empresa con éste.

Finalmente, otra de las principales conclusiones es que en España hay más promotores de las marcas que detractores, con un NPS de 21% en junio de 2022, aunque ha supuesto una ligera bajada (4 puntos porcentuales) con respecto al año anterior.

En palabras del presidente de DEC, Mario Taguas: “La experiencia que vive el cliente tiene aún un largo recorrido de mejora. Y son la reputación y la confianza dos de las variables que más influyen en la satisfacción general del cliente, aunque requieren de más tiempo y consistencia para su construcción”.