El concepto 'phygital' arraiga en España

infoRETAIL.- El principal desafío de las empresas españolas minoristas pasa por la digitalización de su relación con el cliente final y de la comunicación con sus empleados, según revela la tercera edición del estudio ‘Los retos del retail en 2023: convergencia, conveniencia y talento’, desarrollado por Esade, con la colaboración de Seidor y Atrevia.

En concreto, el 67% de los retailers consultados asegura que “la digitalización de la relación y comunicación con ambos públicos” es el principal reto y, de este porcentaje, el 36% indica como prioridad la digitalización de la relación con los clientes finales, mientras que para 31% es la de la comunicación interna.

Otro de los desafíos que apuntan desde el sector es el de la necesidad de mejorar los procesos internos, en gran medida motivado por el impacto de la pandemia. En un contexto tan cambiante como el de los últimos años, las empresas han tenido que adaptarse rápidamente, sobre todo recurriendo a la transformación tecnológica, con el fin de seguir llevando a cabo su actividad y adaptándola a necesidades emergentes de la demanda.

El 36% de los retailers españoles indica como prioridad la digitalización de la relación con los clientes finales

El avance hacia lo phygital, que consiste en la integración completa de los canales de venta físicos y online, es otra de las tendencias hacia las que se dirige el sector del retail en España, ya que se trata de una herramienta que permite la mejora de la experiencia del cliente. A ello se suma el comercio online ultrarrápido, que está transformando la gestión logística en la actualidad y generalizando la implementación del concepto de microfulfillment. 

Asimismo, la sostenibilidad se consolida como premisa esencial y herramienta de marketing para cualquier tipo de organización. En este sentido, las marcas de mayor dimensión están abordando los problemas más relevantes de la sociedad y el planeta, a pesar de que, a consecuencia del contexto geopolítico e incertidumbre del último ejercicio, los esfuerzos en sostenibilidad han tenido avances poco relevantes.

Asimismo, la mayoría de las empresas del retail coinciden en señalar, con el 43,8% de las respuestas, que la covid-19 ha reforzado la comunicación de estas organizaciones con el cliente final y la sociedad. Según el retail español, hay necesidad de mejorar la comunicación externa, una variable que consideran imprescindible para mantener los lazos con el cliente final. Además, esta comunicación, de carácter cada vez más bidireccional, ha sido reconocida como uno de los grandes retos.

Redefinición de operaciones
A distancia, hay un conjunto de variables apuntadas por los retailers que están vinculadas a su necesidad de reinventarse, como consecuencia del impacto del período pandémico. En concreto, un 23,1% de las respuestas señala que la crisis sanitaria ha comportado una redefinición de las operaciones y la logística. Además, según el informe, un 20,7% de los encuestados asegura que la pandemia ha conllevado la necesidad de crear nuevos modelos de negocio y la reestructuración de los puntos de venta.

Por otra parte, para las empresas consultadas, otro de los retos para 2023 es la necesidad de avanzar hacia un modelo de gestión del capital humano que mejore la experiencia de los empleados en la empresa de retail. La mejora de esta experiencia tiene un impacto directo en la mejora de la satisfacción de los clientes finales.