infoRETAIL.- “Queremos ser una Digital Retail Company, no una Tech Company. No queremos ser Google, sino trabajar con Google para vender más y mejores patatas a nuestros clientes”. Con esta declaración de intenciones se ha manifestado el responsable mundial del área de Transformación Digital, Miguel Ángel González Gisbert (en la imagen), en un encuentro digital al que ha asistido infoRETAIL como único medio sectorial de España.
El Global CTDO ha desvelado algunas de las principales claves de la digitalización de la compañía, explicando aspectos como los modelos de organización, los proyectos en los que está inmersa o sus empresas referentes en tecnología, durante una nueva edición de Dive Data Session, moderada por el director de Marketing y Comunicación de Dive Tech, Luisma Hernández.
“Queremos utilizar todos los medios tecnológicos para facilitar la vida al cliente”, asegura el directivo español, quien reconoce que la compañía estaba “muy atrás”, partiendo casi de cero en el ámbito del e-commerce. Sin embargo, ahora se encuentra en plena transformación digital: “Supone un desafío, ya que estamos en 40 países, en ocho de forma directa, somos 4.000 personas en el departamento de tecnología y tenemos unos objetivos muy ambiciosos”, comenta.
Miguel Ángel González: “Queremos ser una Digital Retail Company, no una Tech Company. No queremos ser Google, sino trabajar con Google para vender más y mejores patatas a nuestros clientes”
La compañía está desarrollando el plan estratégico 2026, “que pega una vuelta de tuerca más al modelo omnicanal, que no es otra cosa más que dar un servicio de e-commerce que tenga sentido y una tienda que se complemente con ese canal. La compañía está viviendo una aventura porque hay tanto por hacer… desde cómo priorizar los proyectos en los que embarcarse, hasta cómo hacer que la gente trabaje para que esos proyectos funcionen”, indica González Gisbert. En este sentido, ha puesto en valor la importancia de trabajar en un modelo organizacional determinado: “No hay que subestimar este tema”.
En concreto, Carrefour ha adoptado un modelo de personas tomando como referencia al gigante estadounidense Walmart y aplicando el sistema ‘4 in the box’, que favorece la colaboración entre los equipos de negocio, producto, tecnología y diseño. “Estamos moviéndonos hacia un modelo organizacional de ‘4 in the box’, inspirándonos mucho en Walmart, que es la empresa de gran distribución que mejor lo hace en digital”, reconoce el directivo.
Este modelo garantiza que cada proyecto se beneficie de diversas perspectivas y conocimientos, lo que permite una toma de decisiones más informada y soluciones innovadoras. “La innovación viene de negocio, de tecnología, de datos, de diferentes países… no es cuestión solo de un equipo”, comenta Miguel Ángel González.
En esta línea, el experto ha destacado la fuente de propuestas que genera la compañía de distribución. “Ideas no faltan para hacer cosas chulas en Carrefour. Es más problema de priorizar y seleccionar qué innovaciones perseguimos. No se trata de trabajar en 15.000 iniciativas, sino en tres o cuatro que pueden ser ‘game changing’. Se crea un ecosistema de ‘open innovation’, para filtrar ideas y ejecutarlas de forma rápida y correcta”, confirma.
IA generativa
El responsable global de transformación digital de Carrefour también se ha referido a la irrupción de la inteligencia artificial (IA) generativa: “Es un bombazo, pero enmarcado dentro de otro mundo que es el de la IA y dentro de otro mundo que es el de los datos”, apunta.
“El tema de la IA generativa nos pilló por sorpresa cuando se anunció a finales de 2022. No lo vimos venir. Sin embargo, hemos sido muy rápidos en adaptarnos a esta tendencia. Fuimos de los primeros retailers en experimentar con esta tecnología. En enero-febrero 2023 sacamos el chatbot Hopla, que permite conectarte para pedir ayuda y hacer recetas. También tenemos otros proyectos de automatización de procesos internos, como para las vacaciones, para las negociaciones con algunos proveedores o para para completar fichas de productos en nuestro sitio web”.
“La inteligencia artificial generativa tiene mucho potencial, pero también hay mucho 'hype'. No creo que vaya a ser revolucionario, pero sí será transformacional”
“Esta tecnología tiene mucho potencial, pero también hay mucho hype. No creo que vaya a ser revolucionario, pero sí será transformacional, como lo fue Microsoft Office hace 25-30 años. Creará muchos impactos en las empresas y se acabará democratizando, pero no creo que sea una revolución que provoque la desaparición de todos los trabajos de golpe”, pronostica Miguel Ángel González.
Algo parecido sucede con la IA tradicional, que será transformacional, pero no revolucionaria. “Nuestro sector es bastante intensivo en datos. Tenemos 10.000 millones de tickets de cajas. Esto te da mucho potencial para hacer cosas y aplicarlas a promociones, pricing…”, explica el directivo, que menciona ejemplos como el proyecto de optimización del surtido Assortment Builder, que permite la personalización de la oferta de la tienda, o el proyecto de Visión de Caja Automática, que aplica visión computarizada para mejorar la experiencia de compra en las cajas de autopago.
Tiendas autónomas
Precisamente el dato y la IA son dos tecnologías aplicadas a los supermercados inteligentes que opera actualmente Carrefour. La compañía cuenta con dos modelos de tienda autónoma Flash: una más similar a Amazon Go en Estados Unidos y Amazon Fresh en Reino Unido, y otra basada en el sistema scan&go.
“A diferencia del proyecto inicial de Amazon Go, que obligaba al cliente a usar la app de Amazon para acceder a la tienda, nosotros creamos nuestro propio modelo sin fricción a la entrada, con cámaras en el techo, donde el visitante puede hacer su compra sin necesidad de pasar por caja, con entrada y salida libre, sin tener que usar la app de Carrefour”, señala el directivo, que recuerda que actualmente están funcionando dos activos con esta tecnología: una en París y otra en Argentina.
“En España vamos a seguir mejorando el 'e-commerce' y la app, también los datos y la IA, y acometeremos mejoras de tienda a nivel interno, que ayudan mucho a la experiencia de empleados y a la eficiencia interna”
Por otro lado, Carrefour también desarrolla otro concepto de supermercado autónomo, en este caso en Brasil, basado en el sistema scan&go. “Aquí es el cliente quien hace las compras escaneando los productos con la app”, apunta. Esta red ronda ya la treintena de activos en el país. “Es un modelo que escala mejor en términos de tecnología y que estamos desarrollando más”, añade.
Preguntado por infoRETAIL sobre su posible llegada a España, Miguel Ángel González no ha querido confirmarlo. Lo que sí ha destacado es el plantel tecnológico de Carrefour en el país: “Es uno de los mejores equipos de tecnología, muy maduro, con mucho conocimiento, que aplica la infraestructura con sentido y que trabaja con grandes partners”.
Sobre los próximos proyectos tecnológicos en España, el directivo avanza que “se pueden hacer cosas chulas: Vamos a seguir mejorando el e-commerce y la app, que son fundamentales en nuestra estrategia omnicanal, también el tema de los datos y la IA, y también acometeremos mejoras de tienda a nivel interno, que ayudan mucho a la experiencia de empleados y a la eficiencia interna”.
Asimismo, el Global CTDO de Carrefour considera que los españoles están preparados para la adopción de nuevas tecnologías en el ámbito del comercio. “No hay mucha diferencia entre países; el cliente lo que quiere es un buen precio y un servicio de calidad”. Un elemento en el que destaca el consumidor español es en el uso de la app: “Lo ha cogido con bastantes ganas y es uno de los canales que intentamos potenciar en general, y en España en particular”.
Miguel Ángel González Gisbert es un madrileño de 40 años, enamorado de Asturias, que se fue a Francia en sus últimos años de carrera en Ingeniería Informática que cursaba en la Universidad Politécnica de Madrid. Antes de recalar en Carrefour en septiembre de 2019, pasó por consultoras como Atos, EY o McKinsey. “Me encanta la tecnología aplicada al negocio, es decir, aplicar la tecnología para solucionar problemas concretos”, remarca.