infoRETAIL.- La agencia de marketing digital Elogia ha publicado cinco claves básicas para mejorar la atención al cliente online, reforzando la relación con él para fidelizarle. Éstos son los cinco puntos fundamentales:

Diseño de la estrategia. Antes de iniciar el proceso de atención al cliente, es fundamental tener en cuenta la formación necesaria para atender al usuario correctamente, los recursos disponibles y los horarios de atención.

El cliente enfadado. Es imprescindible empatizar con el cliente durante los primeros minutos sin enfrentarse a él, sino haciéndole saber que se comprende su problema y que se lamenta lo ocurrido. Una vez escuchado al usuario, se procede a buscar una solución a su problema. Este proceso forma parte de la conocida ‘curva de la hostilidad’, durante la cual hay que dejar los cinco primeros minutos al cliente para que libere su frustración.
 
Quejas y consultas. Ante ellas, lo más importante es tener respuesta para todo. Si en algún caso no se puede solucionar la duda, hay que transmitir seguridad y comprometerse a buscar una solución en breve.
 
Gestión de incidencias. Para solucionarlas, es aconsejable seguir el proceso que va desde la escucha hacia el cliente hasta su conformidad y cierre de incidencia.

Reclamaciones. Este aspecto es fundamental para mejorar las soluciones y aprovechar para captar nuevos clientes y fidelizar los actuales. Sus comentarios ayudan a conocer qué se puede mejorar y qué opciones existen para innovar.