infoRETAIL.- Casi la mitad (44%) de los consumidores pide colas más cortas en las tiendas y el 31 % afirma que abandonaría su compra si considera que la cola es demasiado larga, según los resultados de la segunda parte del informe europeo ‘Rediseñando el retail’, elaborado por ShopperTrak.

Esto lanza un mensaje de advertencia muy claro a los retailers sobre el coste de no ser capaces de optimizar el flujo del tráfico de clientes en todo momento. Incluso cuando llegan a la caja, demandan un proceso de transacción más rápido, ya que un tercio (31%) quiere opciones de pago más rápidas, como terminales para tarjetas sin contacto (contactless) y pagos móviles.

Asimismo, el 36% de los consumidores europeos requiere que las tiendas ofrezcan información más clara sobre precios y promociones. No sólo eso, los clientes quieren la misma experiencia de búsqueda clara y estructurada y la disponibilidad infinita de espacio a la que se han acostumbrado en la web; un 40% se frustra por la poca disponibilidad de existencias, mientras que una cuarta parte (26%) querría que el stock se expusiera de forma más clara.

Por otro lado, una cuarta parte (25%) de los consumidores pide personal mejor formado para prestar servicios similares a los que el comercio electrónico ofrece, como dar información detallada de los productos (un 15% declara haber echado atrás compras por la falta de conocimientos de los dependientes), acceder a valoraciones online y poder comprobar existencias en tiempo real si un artículo no está disponible en la propia tienda.

Pero el personal poco especializado no es el único motivo de queja sobre el servicio al cliente; la insistencia por vender también puede tener un efecto disuasorio. El estudio de ShopperTrak revela que más de una cuarta parte (27%) de los consumidores abandonará la tienda si considera que el personal de ventas es demasiado agresivo.

En cuanto al papel de las marcas en el establecimiento, un 32% de los compradores usa las tiendas para explorar productos y familiarizarse con la marca. A su vez, uno de cada cinco visita tiendas físicas para investigar sobre un producto antes de comprarlo.

Por último, la personalización es uno de los puntos más candentes en el sector retail actual. Al 17% de los consumidores europeos le gustaría tener ofertas de marketing y servicios en la tienda adaptados a sus gustos personales e historial de compra. Esta necesidad de reconocimiento individual se vuelve todavía mayor cuando están comprando sus marcas favoritas: el 43 % de los visitantes de las tiendas pide descuentos o incentivos que premien su fidelidad como clientes.