Mesa redonda de Klarna

infoRETAIL.- Una mayor apuesta por la mejor experiencia de compra para los consumidores y la integración total entre el comercio online y las tiendas físicas serán los rasgos distintivos del retail después de la pandemia. Esas son las principales conclusiones de la jornada profesional titulada ‘Éxito en e-commerce’, organizada por la empresa global especializada en servicios de pago y compras Klarna.

El Country Manager de Klarna, Daniel Espejo (a la derecha, en la imagen); el Country Manager de Adyen, Juan José Llorente (en el centro); y el presidente de la Asociación Española de Retail (AER), Laureano Turienzo (a la izquierda), han participado en una mesa redonda moderada por Pilar Riaño, fundadora y directora de Modaes.

Daniel Espejo comenzó explicando su visión sobre el impacto del covid: “Hemos observado que ha habido muchos usuarios que han comprado online por primera vez. Eso implica una responsabilidad de todos (retailers y tecnológicas) para ofrecerles una experiencia de compra óptima para que no suponga algo pasajero y vuelvan a comprar después de la pandemia”.

Daniel Espejo (Klarna): “Muchos usuarios han comprado online por primera vez. Eso implica una responsabilidad de todos para ofrecerles una experiencia de compra óptima y que no suponga algo pasajero”

“También hemos tenido unos volúmenes durante el Black Friday sin precedentes: hemos procesado en un solo día cinco millones de transacciones, que es el equivalente a lo que procesamos en los cuatro primeros años cuando se lanzó Klarna”, añade Espejo.

Por su parte, Juan José Llorente ha mostrado su confianza en que una gran parte de los compradores online se mantenga en el tiempo: “Además, también hemos visto el auge del comercio unificado, partiendo desde una cierta omnicanalidad a una integración más completa y de un modo escalable”. En este sentido, recuerda un estudio de Adyen que revela que el 73% de los españoles espera que esa flexibilidad continúe más allá de la pandemia.

Por su parte, Laureno Turienzo ha explicado que el comercio ha pasado por tres fases durante la pandemia: confinamiento en primavera, reapertura en verano y la fase actual en la que nos encontramos y los comercios en general han sabido adaptarse muy bien a todas ellas.

En cuanto a las tendencias futuras, Espejo ha comentado que “el poder adquisitivo de algunos consumidores se ha visto reducido por la situación económica y los pagos flexibles sin intereses son una opción muy atractiva para ellos”. Para Turienzo, la clave es que los retailers sepan acercarse a los consumidores híbridos a través del comercio unificado, ya que considera que “el e-commerce y la antigua omnicanalidad tal y como lo conocemos ha muerto”.

Laureano Turienzo (AER):“La antigua omnicanalidad, tal y como la conocemos, ha muerto”

Los tres ponentes han coincidido en que la tecnología que necesita el comercio unificado debe complementarse siempre con una parte emocional y cercana a los consumidores. Llorente considera que la parte humana tiene un impacto muy grande en la fidelización para que los clientes vuelvan a apostar por la misma marca y Turienzo matiza que “el futuro pasa por el algoritmo por el corazón: las tecnologías en retail siempre deben ponerse al servicio de las personas”.

Por último, como ejemplos de buenas prácticas en retail, Turienzo ha destacado la integración que están llevando a cabo Target o la transformación de Walmart. Espejo se ha mostrado sorprendido con un ejemplo nacional: TradeInn, que ha tenido un enorme éxito en esta edición del Black Friday.

Finalmente, Llorente ha mencionado a Futbol Emotion, Inditex y Nike con sus tiendas donde ponen todo el foco en experiencias para los compradores. En cualquier caso, apuntan que las claves de éxito son el no tener miedo a probar fórmulas nuevas y poner el consumidor en el centro.